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湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 95598业务处理 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 95598业务处理是指供电企业为客户提供的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅等服务业务的处理过程，是供电企业客户服务工作的重要组成部分 。 供电企业通过营业厅、呼叫中心、门户网站、银行网点和现场等服务渠道，统一受理客户各种服务请求，相关单位和部门根据工作流程并依照有关规定，对客户的服务请求进行处理，履行相关服务承诺。为了保证服务质量，提高客户满意度，还需对有关服务请求的处理进行跟踪、督办。服务处理结束后，进行客户回访，了解客户对服务请求处理的满意程度，形成闭环管理。同时，为了提高服务效率，还要对公共信息、电力知识库、信息发布、呼叫中心人员排班进行管理，以确保为客户提供优质、高效的服务。 关联说明 关联说明 内容描述 一、95598业务处理概述 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 1、按照《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《国家电网公司供电服务规范》的规定，各种业务流程时限及回访率必须符合相关规范要求。 2、受理客户来电、工作联系和回复客户均应有电话录音并保存在相关工作单中。 3、为确保客户必威体育官网网址资料不被泄露，涉及客户必威体育官网网址资料查询及订阅时，必须有严格的身份认证。 关联说明 关联说明 总体要求 一、95598业务处理概述 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 从客户联络业务类获取95598业务处理的服务请求信息； 将客户基本信息变更需求提交给客户档案管理业务类，客户档案管理业务类返回变更结果信息； 从客户关系管理业务类获取客户满意度调查内容，将满意度调查结果返回给客户关系管理业务类。 受理客户举报，涉及违约用电的，将客户举报单传给用电检查管理业务类。用电检查管理业务类在完成相关业务处理后，应反馈处理结果。 受理客户故障报修，涉及表计故障的，将相关信息发送给新装增容及变更用电的〖计量装置故障〗业务项，进行计量装置故障处理。 停限电方案信息发布，从有序用电管理业务类获取停限电方案向客户发布。 通过业务咨询业务项了解市场类的咨询信息，市场管理要从95598业务处理业务类中获取关于市场类的咨询信息 关联说明 关联说明 关联说明 一、95598业务处理概述 受理客户业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见等业务时，需要通过协同办公传递工单或进行督办。相关部门在处理结束后，需反馈回处理结果。 受理客户故障报修时，需要向安全生产传递故障信息。 关联说明 关联说明 关联说明 一、95598业务处理概述 融入“客户关系”管理思想，以“客户”为中心，体现客户服务信息化，业务处理流程化； “继承传统的95598业务分类方式”，全面梳理业务流程，保证业务的“规范性、普遍性和适用性”； 充分考虑业务的融合性，新装增容及变更用电业务类通过调用〖客户回访〗完成对客户的事后回访。 关联说明 关联说明 设计特点 一、95598业务处理概述 一、95598业务处理概述 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 附件：业务项、业务子项一览表 二、95598业务处理项说明示例： 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 （1）业务项描述 1、信息查询 从客户联络接收客户查询请求，答复客户有关客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同等信息，记录客户查询信息和处理结果。 （1）业务项流程 二、95598业务处理项说明示例： 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 （1）业务子项：查询受理 1、信息查询 1）业务子项描述 从客户联络接收客户有关客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同等信息的查询请求，将查询结果答复客户。 二、95598业务处理项说明示例： 湖北省电力公司管理培训中心 业务模型说明书 （1）业务子项：查询受理 1、信息查询 2）工作要求 1、营业厅或现场服务受理信息查询时，用户需提供客户编号和密码信息。如果不能提供客户编号和密码，居民用户需提供身份证（或其他有效证件）原件，企业用户需提供签字盖章的查询介绍信和查询人的身份证原件（或其他有效证件）、复印件，否则不予办理； 2、座席服务、自动语音、Email、传真查询，用户需提供客户编号和密码信息，否则不予办理。 3、准确判断客户信息查询类型，核实信息查