岗位职责说明书6072849260.docVIP

岗位职责说明书（客服主任） 职务概况 岗位名称 客服主任 所属部门 客服部 定员人数 直接上级 经理 职务编号 薪酬等级 直接下属 客服专员，报告组长，前台组长 工作概述 分析客户的需求和现有服务的不足，通过同客户的沟通与联系，提高本公司的服务质量、维护公司形象、提高队伍的业务能力的目的； 工 作 内 容 和 职 责 监督外来样品板，并对其进行跟踪，直到出示报告； 善于发现工作中得问题；并及时解决；如解决不了的事项，必须及时的用文字形式反应给上司；并主动反应其情况，予以妥善解决； 秉承“能者上，庸者下”的用人原则；随时熟悉本部门内的员工的工作状态；不服从工作安排等工作态度问题，及时反应给上司，由上司处理； 监督与负责与客户沟通，并解答客户提出关于检测的相应问题； 管理好客服的所属业务；监督客服，报告完成的情况，报告完成的质量；汇总不同岗位职责信息，分析不足与优秀之处；将优秀之处整理好，进行普及；针对不足之处，制定解决办法； 勇于创新，有好的工作方法或其他及时上报；予以批准及时实施 与其他部门沟通服务质量，提交意见。协助公司解决突发事件的处理 制定和完善客服流程； 制定不同阶段的员工考核内容 制定和完善客服部的管理制度与考核; 领导营造企业文化氛围，塑造和强化公司价值观； 负责客服部员工队伍建设，选拔低层管理人员 公司对外所有客服联络； 熟悉客服部所有组别的事物； 工 作 关 系 所受监督 受经理的工作监督 所施监督 对相关部门实施指导与监督，发现问题及时协调和报告 内部关系 与各部门负责人及相关人员的工作联系 外部关系 与各客户公司的工作关系 岗位职责说明书（客服专员） 职务概况 岗位名称 客服专员 所属部门 客服部 定员人数 直接上级 客服主任 职务编号 薪酬等级 直接下属 客服助理 工作概述 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 工 作 内 容 和 职 责 善于发现工作中得问题；并及时解决；如解决不了的事项，必须及时的用文字形式反应给上司；并主动反应其情况，予以妥善解决； 秉承“能者上，庸者下”的用人原则；随时熟悉本部门内的员工的工作状态；不服从工作安排等工作态度问题，及时反应给上司，由上司处理； 每天根据对应的客户测试申请单，安排测试流程交给实验室进行测试 负责与客户沟通，并解答客户提出关于检测的相应问题； 每天的测试申请表的重要信息均要输入电子表格中； 每天按时，准确发出报告，并保留底单，另，每月底的底单整理 确认测试部位，如果测试样品不够，应及时要求补样； 每天根据其电话或电子邮件处理好客户相关测试的咨询和投诉，及时回复客人邮件 每天必须清楚的知道应该出得报告，有表可询； 对于有客户投诉的事项，必须清楚记录在案； 清楚的知道所负责的客户的所有供应商的电话，电子邮件，地址，联系人，规模； 勇于创新，有好的工作方法或其他及时上报；予以批准及时实施 及时的更新客户的付款情况； 在权限内处理不了的问题，及时反应给客户主任；在技术咨询或其他事项处理不了的时候，反应给相关的技术负责人；并把其结果及时的反馈给客户 做好每个月工作计划和工作总结 温文尔雅的处理客户投诉，在电话或邮件中杜绝“不知道”“不行”“不可以”等字样 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏 适时的向客服主任汇报工作 完成客服主任交代的相关工作 工 作 关 系 所受监督 受客服主任的工作监督 所施监督 对相关人员的指导与监督，发现问题及时协调和报告 内部关系 与部门负责人及相关人员的工作联系 外部关系 岗位职责说明书（客服助理） 职务概况 岗位名称 客服助理 所属部门 客服部 定员人数 直接上级 客服专员 职务编号 薪酬等级 直接下属 工作概述 协助客服专员完成日常的工作 工 作 内 容 和 职 责 倾听客户热线，热情解决客户各类投诉； 及时回复客户所发各类电子邮件； 勇于创新，有好的工作方法或其他及时上报；予以批准及时实施 负责所对应客户的各类文档资料的登记、整理、存档； 负责客户服务部与相关部门之间的各类文件的报批传递； 负责对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持； 录入每天接单的点数总表，有问题的点及时更改； 录好样品测试信息和测试完成的日期表格; 负责接收客户样品板，并对其进行跟踪，直到出