自考现代企业管理客户服务管理自考重点.doc

关于单选和多选请下载例年试题 客户服务管理重点 客户服务概述 客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。 客户需要呈现以下一些特征： 包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。 通过交换而得以满足。人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。并且，是通过交换与分配实现个体的需要。 通过客户服务形式而实现满足。客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。 受到一定社会生活条件的影响。人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。 客户服务的标准 对客户表示热情，尊重和关注。 优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。 帮助客户解决问题 客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。 迅速响应客户需求 客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。 始终以客户为中心 有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号 ，而是行动。 持续提供优质服务 提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。 设身处地为客户着想 设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。 提供个性化服务 现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。 客户服务理念 客户价值的构成因素 价值构成要素 产品价值。产品价值是由产品的功能，特性，技术含量，品质，品牌与式样组成 服务价值。服务价值是企业伴随着实体产品的出售或单独向客户提供各种服务体现的价值。 人员价值。对客户而言，人员价值主要体现在语言，行为，服饰，服务态度，专业知识，服务技术等方面 形象价值。以品牌为基础的形象价值是客户价值珠主要组成部分。 成本构成要素 货币成本。客户购买企业的产品或服务首先考虑的是货币的成本大小，因为货币成本是可以精确计算的。 时间成本。随着人们生活节奏的加快，人们的生活水平和对生活质量要求提高，价值成本越来越被人重视。 精力成本。精力成本主要是客户购买产品和服务时，在精神，体力方面耗费和支出。 客户满意经营战略（customer satisfactions）CS战略，CS战略1986年起源于美国， CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程序，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品，服务及企业文化的一种经营战略。 客户满意经营战略 满足客户的现实需求 按照客户需求经营商品。 维护客户利益。 开发客户的潜在需求 要着眼于客户的潜在需求经销产品 要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。 适应客户需求的变化。 小心100－1＝0的等式原则 让客户感觉到宾至如归 客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程序。 客户服务技巧 接待客户前的准备 理解客户对的要求 可靠度，是企业或客服人员可靠地，精确地履行服务承诺的能力。 有形度，有形度就是指有形的设备，设施，人员等外在呈现出来的东西。 响应度，响应度就是我们一直谈到的服务效率和服务速度的问题。 同理度，同理度就是我们所说的同理心的问题，就是服务人员能够多大程度上理解客户的需求，理解客户的想法。 专业度，客户选择一个企业，看有没有解决问题的专业能力，提供服务的人员是否专业，是否提供专业的服务。 克服客户服务的障碍 懒惰2.贫乏的沟通技巧3.糟糕的时间管理4.态度问题5.情绪化6.缺乏足够的培训7.无法应对压力8.缺乏控制的权力9.自作主张10.人员不足 分析客户需要 信息需求，信息需求的内容主要是有关产品或服务质量，价格，品种等方面的信息，实际是客户需要使用帮助 环境需求。作为服务人员，还要预测客户对环境的要求 情感需求，情感需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。 便利需求，便利是满足个人利益的一个重点。 沉默型客户的服务技巧 诱导法 对沉默型客户，可以采用诱导法 沉默对沉默 对待这类型客户，不妨采用沉默对沉默的方式。 捕捉对方的真实意图 成功地与这类客户进行交易，关键看你是否能够捕捉到对方的真实意图。、 循循善诱，让对方打开心扉 对