毕业论文-试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立精选.docxVIP

试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立系 部： 学生姓名： 专业班级： 学 号： 指导教师： 年 月 日试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立旅游管理专业学生：XXX（黑体，小四） 导师：XXX XXX摘 要在改革开放的今天，国民经济迅速增长，国际间的交流合作不断加深，酒店业的发展也变得欣欣向荣起来。旅游企业现在作为当今旅游业三大支柱的其中之一，是在改革开放以来，与国际接轨最早、国际化程度最深的行业。然而，旅游企业的不断发展所带来的激烈竞争也是不容忽视的。对于一家旅游企业来说，特色是尤为重要的，支撑起旅游特色的则是品牌，而品牌的保证则是企业文化，而能够体现文化的，就只能是服务了。本文以XX旅游企业为例分析了顾客投诉的原因以及解决投诉的原则、方法、技巧等。希望能帮住旅游企业提高服务质量，满足客户的需求。关键字：旅游；投诉；服务质量目 录一、正确处理客户投诉的重要性1（一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象1（二）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益1二、正确对待客户投诉1（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理1（二）主动向客人道歉，主动承担责任1（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理2（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法2（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失2三、旅游顾客投诉处理的应对策略2（一）处理顾客投诉的理念2（二）处理顾客投诉的程序和标准3（三）处理顾客投诉的原则、方法和技巧3（四）预防和减少旅游客户投诉的措施4四、总结4第4章 结语5参考文献6一、正确处理客户投诉的重要性一个管理体系完善，信誉良好的旅游是很少遭到顾客投诉的，但旅游被顾客投诉也不是绝对的坏事。顾客投诉会造成旅游暂时的负面影响，但是若处理得当，也有积极的一面。（一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象顾客对旅游服务的不满，有两种可能性：投诉或者不投诉。如果顾客不向旅游投诉，他们可能今后不再相信和光顾这个旅游，旅游管理者也就失去了与顾客沟通、道歉和改正错误的机会，造成旅游的声誉受损，客户流失。如果顾客选择投诉，表明他们对旅游有信心，而旅游通过处理顾客投诉，不仅能够消除顾客对旅游的不良印象，减少对旅游的负面宣传，提高旅游的信誉度，而且同时也是发现问题改善服务和管理的机会，所以处理好顾客投诉，会把投诉的顾客变成旅游忠诚顾客，从而会提高和完善旅游的经营和管理，助于旅游重新树立良好形象。（二）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益旅游每天接待的顾客都来自不同的地方，形形色色，即便是享受同样的服务，但是在不同的顾客身上也会有不一样的反应，而一旦造成顾客的投诉，不论顾客投诉的原因是旅游方的责任还是顾客自身的责任，这都说明旅游在某些方面做的不足以让顾客满意。而投诉的出现，在一定程度上，都会损害旅游在顾客心目中的形象，虽然通过有效的沟通和处理，有的顾客表面上接受，但在心里上留下阴影，从此不再光顾本旅游，影响旅游的声誉和经济效益。二、正确对待客户投诉（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理客人之所以前来投诉，是因为客人在消费的过程中遭遇受到了不公正的待遇，但从另一个角度来说，顾客的投诉是给旅游意见和建议，如果对客人的投诉不予重视，也就忽视了旅游提高管理水平的机会，错过了旅游更正错误的机会。因此，对于前来投诉的客人应持欢迎态度，要正确地对待投诉，抓住主要矛盾进行处理。 （二）主动向客人道歉，主动承担责任客人进行投诉时通常心情难以平复，个别顾客甚至气急败坏，言语行动上也比较偏激。当下，应带着诚恳的态度主动虚心承担责任，试着主动向客人道歉，大部分客人都能缓和下来。此外，旅游员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声争辩。（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理客人在投诉的过程中往往情绪很激动，如果处理不当，一不小心说错了话，就相当于火上浇油。因此，首先应该做的是缓和客人的不满情绪，妥善地进行处理投诉。客人在投诉时，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。所以尽量要顺着客人的意愿说话，根据客人投诉的内容做出决定，不要一口否定客人。在缓和客人情绪的同时，迅速处理好了投诉，客人会把不满的情绪转换为感谢的心情。（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法 顾客投诉的心理一般可分为三种：需要发泄、渴望尊重、希望补偿。需要发泄型顾客在旅游消费过程中遇到令人气愤的事，会马上采取投诉；渴望得到尊重型顾客，特别是对于一些有身份地位的顾客，他们前来投诉通常是为了保全自身的面子；希望得到补偿型顾客，这类型客人投诉的真正目的是在于希望得到补偿，尽管客人一再强调的是“这不是关于钱的问题”。因此，在处理客人投诉的时候，要正确掌握客人的心理，理解客人的意思。应该耐心地倾