2009庙湾支局争创文明示范窗口单位汇报材料.docVIP

耀州区电信分公司庙湾支局 争创人民满意窗口单位汇报材料 耀州区电信分公司庙湾支局始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。庙湾支局主要从以下几方面开展了工作： 一、 以制度创新为突破口，转变管理模式。 “不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。庙湾支局积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。 1、 健全规章制度是规范管理的保障。 支局管理工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程,为营业厅工作的完成明确了方向，理清了思路。 2、 推行“星级员工”考核评定，探索员工考核新模式。 在员工的考核方面，为了体现考核的公平、公正性，支局按照市公司统一安排，积极推行了“星级员工”考核评定，“星级员工”考核评定的要求将员工每月的工作表现进行了量化考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况等四部分。通过对比考核得分差异化，可以有效调动员工工作的积极性，具有很强的操作性。 二、 服务工作是支局工作的重中之重。 作为营业窗口单位，庙湾支局始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。 1、 重视服务工作基本规范的要求。 四声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，支局在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的四声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。 2、 “四个能力提升”活动是全年服务工作的主线。 2009服务工作是支局工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，根据“全业务服务”活动达标安排，支局积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。 3、 延伸服务项目、促进服务意识的转变。 支局着力从用户角度营造良好的服务环境。为了拉近与用户的距离，支局将高柜台改为敞开式低柜台，给用户以平等感。同时建立首问负责制度，对前台一时不能处理的问题，提出解决方案，以书面报告形式反馈至后台相关部门，限期向用户回复，充分表现出庙湾支局在服务及业务处理上合理及流畅，大大提高了服务效率，赢得了广大用户由衷的理解与信赖。 三、 移动新业务发展贯穿全年。 移动新业务发展是今年公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个支局一项重要的工作。 移动新业务发展工作开展顺利。2009年度，庙湾支局继续号召员工发挥其社会关系，积极开展全员营销工作，全年共发展宽带用户近三百户，C网完成全员营销近四百户，，为支局全年任务量的完成奠定了良好的基础。 四 员工成长是支局持续发展的保证。 企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，支局对员工进行了系统的培训。 2009年员工的频繁变动和新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响，厅克服人员紧张的困难，安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。实现了综合受理一台清。有效提高了支局业务处理能力,大大提升了用户满意度. 过去的一年，支局取得了一定的成绩，这些成绩的取得离不开公司的正确领导和部门的亲切关怀。成绩属于过去，支局员工决心继续发扬“青年文明号”的光荣传统，内强素质、外塑形象，不断取得更大的进步，为公司的客户服务工作迈上一个新台阶而努力。 耀州区电信分公司庙湾支局 2009年11月23日