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第十一章 运输质量管理 有形产品质量的概念和无形服务质量的区别；运输服务质量差距的类型、原因和改善；托运人和承运人的关系；运输核算盈亏和价格谈判；运输风险及其有效的风险防范和控制机制。 第一节 运输质量管理概述 影响顾客期望质量的因素主要有： 市场营销和公关活动形成的顾客主观印象。 服务企业的形象和有形展示。 顾客的口头宣传和口碑。 顾客对服务需要的迫切程度。 物流质量的衡量 1、物流时间——准确、快捷 2、物流成本——利润源泉 3、物流效率——系统整体构建 （一）安全性特征 行车责任事故频率 特大行车责任事故次数 安全行车间隔里程 死亡人数 行车责任死亡频率 责任事故损失率 （二）及时性特征 货运及时率 货运合同履行率 货运超期天数 货运超期率 （三）经济性特征 货运价格执行率 单位运输成本 运输成本降低率 （四）完整性特征 货损率 货差率 货运事故赔偿率 （五）服务性特征 货主满意率 货主意见处理率 运费结算准确率 售票差错率 （六）方便性特征 三、Gap模型分析 20世纪80年代后期，巴拉苏罗曼、贝瑞、西姆斯三位学者提出了服务质量管理的差距分析模型(Gap Theroy)。 并提出从五个角度对服务质量进行衡量，即可靠性、可感知性、应对性、保证性和移情性。 根据Gap模型理论，服务企业的管理者应该主要管理制的是： GAP1:管理者对顾客期望与要求的掌握与判断上的差距。 GAP2:制定的服务标准与管理者对顾客期望的掌握与判断 之间的差距。 GAP3:服务的生产与传递和制定的服务标准之间的差距。 GAP4:市场营销、宣传和承诺与顾客真正感受的服务之间的差距。 GAP5：顾客的体验质量与期望质量之间的差距。 要特别注意的是GAP 5差距所产生的后果。 第二节 运输服务价格 一、市场结构模式 二、市场细分 我们不能对整个运输业的市场结构作一个统一的细分，因此，运输业的市场结构可以采用多维变量来细分，运输业的价格就意味着描述一种货物两点之间的情形。换句话说，在相关的市场细分领域制定价格就是在两地间运输某种货物的价格。 另外，运输的市场细分可能是两点间一种商品的运输，甚至是特定运输规模下的单一方向运输。 三、托运人的需求 价格的另一个决定因素是托运人对服务的需求。换句话说，运输的需求弹性之所以不同，是因为所运输的商品和运输的地点的不同。 服务价值定价意味着买方愿意支付的价格。在服务价值定价方面，航空公司通过完全根据每个顾客的需求定价而获得了巨大成功。 四、承运人成本 简单来说，提供运输服务的总成本包括固定成本和可变成本。当后者生产出越来越多的产出（运输服务），那么每一单位运输量的固定成本比例和总平均成本将会降低。 另一个重要的成本概念是边际成本。它是指单位产出变化所引起的总成本变化量。它常被作为运输业中的增量成本，且常被定义为来自单位产出变化所造成的总成本的变化。 服务成本定价之所以很难加以实施，是因为与定价问题相关的成本必须首先加以确定。 五、定价方法 运输价格的确定取决于：运输市场结构、运输企业规模和承运人成本 普通货物的物流运输服务市场基本上趋于完全竞争性市场，运输定价中采用的方法大致有以下几种： (一) 服务合同定价法 这是成本加成定价法（即在生产和经营成本基础上加上若干利润百分点）中常用的一种形式，常见的合同定价方法： 固定价格合同 同成本加成合同 成本加固定费用合同 奖励合同 （二）需求导向定价法 很多企业运用需求导向定价法，即根据市场需求大小来确定运输服务的价格。这种方法包括:习惯定价法、理解价值定价法、区别需求定价法、比较定价法等。 （三）竞争导向定价法 竞争导向定价法是根据同一市场或类似市场上竞争对手的物流运输价格来制定本企业物流运输价格，这种方法因而简便易行。 （四）折扣定价法 在大多数的物流服务市场上都可以采用折扣定价法。 （五）以满意为基础的定价 以满意为基础的定价策略目标在于缓和、减轻客户的购买风险。 （六）关系定价策略 关系营销包括建立、保持并加强同客户的关系(通常是指长期关系)。物流运输企业要制定一个有助于同客户形成持久合作关系的具有创造性的定价策略。 六、承运人的定价