销售配合项目工作人员服务标准.doc

销售配合服务项目工作人员服务标准 目的：规范各项目销售配合服务工作的实施，确保服务要求规范标准。 范围：适用于各项目销售配合服务人员。 服务标准： 3.1 形象礼仪标准 3.1.1 服饰要求规范、整洁、统一。工作时间需穿着统一制服，并保持制服干净、整洁、笔挺，无污渍，皮鞋（靴）整洁无灰尘，岗位上不穿运动鞋；保洁人员应统一使用黑色布鞋； 3.1.2 男士应保持面容整洁，无胡须，女士需化淡妆（包括粉底、腮红、眉毛、浅色口红）。 3.1.3头发简洁无异味，男士需留利落短发，女士留过肩长发的需将长发盘起，配戴统一的头花。 3.1.4 手指整洁，无长指甲，无指甲装饰； 3.1.5配戴饰品不超过三件（耳环为两件/对），且大小应适宜，不显花哨。 3.1.6 服务人员需统一在制服指定位置配戴工牌。 3.1.7 保安人员需随身配备对讲机、武装带、授带、警棍、腰包、记事本。 3.2 礼貌用语标准 类型 内容 用途 礼貌用语 先生（小姐） 称呼 ×总、×局、×处 职务性称呼 博士、教授 职称性称呼 您好 一般性问候 早上好、下午好、晚上好 时间性问候 各位好、大家好 大众性问候 欢迎光临XXXX（如欢迎光临湖光山社） 一般性欢迎 ×先生（小姐），见到您很高兴 个性化欢迎 ×先生（小姐），我们又见面了 再次式欢迎 再见 一般性告别 明天见、欢迎您再来 时效性告别 请您慢走、祝您一路顺风 祝福性告别 请稍候、请往左拐 标准式请托 请多关照、打扰一下、拜托 求助式请托 请您帮一下忙 组合式请托 谢谢您、谢谢×先生（小姐） 标准式致谢 非常感谢、真是太感谢了 加强式致谢 非常感谢您对我们的理解 具体式致谢 我能为您做点什么？ 主动式征询 给您拿一套资料怎么样？ 封闭式征询 您要喝茶、咖啡还是饮料？ 开放式征询 是的、好、随时为您效劳、听候您的吩咐、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办 肯定式应答 请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、您太客气 谦恭式应答 不要紧、没关系、我不会介意 谅解式应答 太好了、对极了、真不错 评价式赞赏 您真专业、您真内行、您的观点非常正确 认可式赞赏 哪里，我做得不像您说的那么好、谢谢您的夸奖，我会继续努力的 回应式赞赏 3.3 客户接待礼仪标准 3.3.1 微笑问候。接待顾客时，三米范围内需主动微笑问候；微笑时，要避免机械的笑容，而应是发自内心的对客户表示热情、亲切、真诚、友好，同时伴以肢体语言，如点头示意、举手示意、弯腰问候，并伴有“您好，欢迎光临XXXXX ”的欢迎语。 3.3.2 接待客户程序：先主客后随员，先女宾后男宾；先长辈后小辈； 3.3.3 迎宾服务时，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视客户双眼中间区域，面带微笑。 3.3.4 引领客户行走时，服务人员应保持热情的精神面貌，行走于客户的左侧，并比客户略向前行进两步左右，引领客户行走时，应不时回头关注客户，为客户指引方向时，应伸出手臂，并以手掌摊开伸平，掌心向上的方式为客户指明方向。 3.3.5 客户离开时，服务人员应将客户送至门口，站立在门口的一侧，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走”。 3.4 泊车服务标准 3.4.1 客户驶入车辆距离3米左右时，门岗工作人员应立正敬礼，并迎上面向车辆窗口询问客户：“先生（小姐），请问需要什么帮助？”，得到明确问题后，与销售工作人员对讲联系，征得同意后，发卡，开启道闸，并通知车辆指挥岗工作人员注意接待； 3.4.2 车辆指挥岗使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车辆指挥岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临XXXX”。客户下车后应及时将随身携带的太阳伞撑开，一路护送客户到达所属区域（公司伞文化展示）。 3.4.3 车辆指挥岗人员应熟记客户车辆。待客户离开时，车辆指挥岗人员需先于客户行至车前，并在距离客户3米左右时，立正敬礼，待客户开启车锁后，为客户拉开车门，用手遮挡车框上沿处，待顾客上车坐好后，礼貌向顾客道别：“谢谢光临，请慢走”。 3.4.4 客户将车辆驶出时，门岗值班人员应立正敬礼并面带微笑，礼貌的向客户说：“先生（小姐），请出示停车卡，谢谢”，然后起闸放行。 3.5看楼车服务标准 3.5.1 看楼车工作人员应站立在驾驶室旁，当客户距车辆1米的距离时，工作人员即应亲切微笑，并鞠躬75度问候：“（您好），欢迎乘坐，并主动用手势指向座位，引导客户上车； 3.5.2 客户上车后，提醒客户坐好扶稳，不要将头、手、脚随意伸出车外；驾驶车辆过程中，应保持车辆匀速前行，切不可急拐弯和