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销售员培训资料 一:对服务树立正确认识 服务是树立形象的基础，是提高效益的前提 销售服务是售楼细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质的服务是销售的基本职能，每一位宾客都是开发商的活广告，1：24的口碑效益是我们应该切记的，我们每一个人的言行举止都代表着公司的形象，因此，服务的态度、服务的水平、服务的技能是公司对外树立形象的基础。 （没有优质的服务就没有良好的经济效益，只有提高目标，以新的服务方式，才能获得更高的经济效益） 服务是提高效益的必然条件，是经济效益的源泉 房产销售离不开服务，服务也决定着销售的成与败，同样的户型、品、同样的价格、同样的环境，但是服务的不一样最终产生的结果不一样（现在是买方市场，竞争市场非常的激烈）。因此树立正确的新的服务观念是当务之急的大问题，服务员工作不仅仅提高本人业务素质，而且反映着整个公司的 的管理水平。只有重视优质的服务，把服务视为效益的源泉，才是企业经营的最佳途径。只有在服务中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化、服务项目系统化，服务标准条理化，才能取得较好的效益。 (一)、服务宗旨 “宾客至上、信誉第一客人就是上帝，一切为客人满意的服务宗旨。客人永远是对的，沟通从心开始的服务理念，通过科学的经营管理，达到为宾客提供舒适、方便、快捷、满意的服务，获得最佳经济效益。 (二)、服务的特点 1什么叫服务：不以提供实物，而以提供劳动和劳务，满足宾客心理要求，心理满足。 ※服务是一种特殊产品（软件），规范灵活。硬件是指（装潢、设备、设施）服务意识的转变：情感投入强化角色意识，改变自己进入角色。 服务从经济学意义：服务是商品，具有价值和使用价值 1、服务的使用价值：是满足人们的特殊要求 2、服务的价值：岗位责任+客人的反映 3通过服务：发挥“口碑”效应，树立企业形象，增强企业效益。 无形性2、同步性（消费销售）3、一次性 4、 差异性（主观、客观）5、直接性6、规范性 优质服务的标准： 1、一流标准（具体、细致、标准、规范） 一流服务员（文化程度、工作态度、现代意识、自身素质） 什么叫优质服务：规范服务 +应变服务+客人的反馈 3、应变服务包括几方面： 灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、礼宾服务。 销售员的思想素质要求： 热爱本职工作。遵守纪律。整体观念。 礼貌的含义。人与人见面后，互相间在言语和动作上一种谦虚恭敬的表现和友好姿态。（称呼，问好，公共场合） 礼节的含义。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合显示他由衷感受所表达的言语和行为。（见面握手，祝贺） 修养的含义。是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。（自然形成的或养成的良好习惯） 礼貌举止养成的重要意义。一个销售员是否好坏，很主要的一点是表现在销售人员的礼貌礼节上。礼节礼貌是服务质量的重要组成部分。 服务员的礼貌修养代表公司的管理水平。 礼貌修养也是销售人员的本身素质的表现。 弥补工作种的不足。 5.目光。与客人接触的目光意义十分重大，不可忽视。与客人交往时，目光直视客人也表示对客人的尊敬 销售员行为准则、注意事项 一：仪容仪表培训—— 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 （一）标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得