物流客户服务教学完整课件作者张洪峰项目一走进物流客户服务.ppt

客户关系管理系统 任务三 了解客户关系管理系统CRM 客户关系管理是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。其本质是面向客户、关心客户、一切以客户为中心来运作。 一、客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务智能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 一、客户关系管理 （1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值与企业利润最大化的体现 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群分类，二是所有员工工作标准化、程序化。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的6~8倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群分类，二是所有员工工作标准化、程序化。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 二、物流客户关系管理的内容 1.物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2. 物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀。 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品。 任务三 了解客户关系管理系统CRM LOGO 物流客户服务 机械工业出版社 ◆ 走近物流客户服务 ◇ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◇ 物流客户洽谈与成交 ◇ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象 项目目录 【知识目标】 1．正确理解物流客户服务的内涵； 2．掌握客户关系管理（CRM）的内容； 3．了解客户服务中心的岗位及岗位职责； 【能力目标】 1．能表述物流客户的内涵； 2．能正确判断优质服务的表现； 3．能正确理解客户关系管理在物流企业中应用。 4. 熟悉物流客户服务中心工作内容及流程，树立以客户为中心的服务理念。 走近物流客户服务 1.认知物流客户服务 2.认识物流客户 3.了解客户关系管理系统 4.走近物流客户服务中心 认知物流客户服务——学习目标 物流客户的内涵 特点 作用 要素 物流客户客服的作用 任务一 认知物流客户服务 2012年9月，张同应聘到利达物流公司客户服务部门工作。利达物流公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式。利达公司的严格管理使得张同在培训过程中很辛苦，也很紧张。马上，就要面临培训考核了。 请模拟利达物流公司培训考核现场，完成对物流客户服务的认知工作。 一、物流客户服务的内涵 物流客户服务是指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 任务一 认知物流客户服务 任务一 认知物流客户服务 一、物流客户服务的内涵 1.物流客户服务的特点: （1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。 任务一 认知物流客户服务 一、物流客户服务的内涵 1.物流客户服务的特点: （2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它包含以下内容： 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规