降低重复投诉率2010优秀QC成果.ppt

对策四：制定客户满意判定标准 对策实施 客户满意判定标准 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 “很好”、“我挺满意”、‘’多谢了“等 “蛮好的”、“还不错”等 “还可以吧”、“还行吧” 、“我明白了”、‘’已经处理了“等 “到现在没处理”、“没人和我联系”、‘’没有彻底解决“等 “太不像话了”、“你们怎能这样对待客户呢”、‘’你们这不是敷衍客户么“、”我要向政府投诉你们“等 对策四：实施效果 统计2010年3-8月回访客户后的满意率提升情况，2010年7月和8月，投诉回访满意率已达95％以上。 对策实施 目标值95% 制图人：宋庆英 制图时间：2010-09-10 统计了2010年1-7月因无人监督检查引起重复投诉工单量情况，对策实施后下降了54.6% 对策四：实施效果 下降值=（对策实施前平均值÷对策实施后平均值－1）*100%=（26.0%÷57.3%－1）*100%=54.6% 对策实施 实施对策中 实施对策后 实施对策前 0 100 50 150 200 56.5% 57.8% 47.5% 无人监督检查重复工单量（单位：单） 0 60 40 80 20 100 占总重复投诉工单比例（单位：%） 2月 1月 3月 5月 27.8% 4月 44.3% 32.9% 6月 7月 24.1% 平均值57.3% 平均值41.7% 平均值26.0% 制图人：罗园 制图时间：2010-09-03 小目标达成！！ 效果检查 症结检查 抽取6-8月重复投诉工单300户进行回访调查，其中207户接收了访谈，我们再次对客户重复投诉行为做了统计。 4% 8 其他 8% 17 处理人员态度不满 19% 39 客户期望值过高 26% 54 问题反复出现未彻底解决 43% 89 对处理结果不满意 占比 户数 客户重复投诉行为分析 通过对策实施，主要症结占总体重复投诉率占比下降到43%。 单位：户 50 150 200 250 20% 40% 60% 80% 100% 0 0% 89 54 39 43% 69% 100% 对处理结果不满意客户 问题反复出现未彻底解决 客户期望值过高 对处理人员态度不满 其他 100 17 8 88% 96% 制图人：农燕铭 制图时间：2010-09-12 效果检查 目标值检查 截止到8月重复投诉率已达到1.8%，完成目标值2%以内 3.7% 2.0% 1.8% 目标值 实施对策前 实施对策后 目标达成！！ 制图人：骆智珍 制图时间：2010-09-28 投诉处理满意度全区排名第一 在2010年第一、第二期全区满意度调查（全年共四期检查）中，桂林投诉处理满意度得到了大幅提升，从原来的倒数第一，上升至全区第一名。 效果检查 无形效益 目标达成！！ 巩固措施 内容 措施 作用0 实施部门 提高投诉工单处理速度 将投诉工单超时处理纳入下半年各单位服务质量考核中（详见《服务质量考核办法》） 提高各部门对工单超时的重视 桂林客服中心 继续加大培训力度 1.将投诉处理能力列入中级营业员认证内容。（详见《关于试行营业员上岗资格认证和岗位能力再认证的请示》） 2.班组内部坚持每月一培训、一学习、一小考。 加强各部门对投诉处理能力的培训 桂林人力部、客服中心 重复投诉工单考核责任到人 把重复投诉工单纳入到首次投诉处理人员的考核中 通过内部考核减少重复投诉的产生 桂林客 服中心 标准化措施 截止2010年5月，通过QC小组的努力，桂林重复投诉率已下降至2%，与对策实施前1、2月重复投诉平均值下降了31%，8月至9月巩固期内重复投诉继续稳步下降，与对策实施前下降了38%，稳定有效。 巩固措施 巩固期成果检验： 制图人：邓海璐 制图时间：2010-10-04 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 实施对策前 实施对策中 实施对策后 3.0 0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 2.8% 3.0% 2.4% 2.3% 1.9% 1.9% 2.0% 1.8% 1.8% 总结及打算 通过本次活动，小组成员的综合素质得到了明显提升： 4.5 3 QC工具运用技巧 5 5 3 质量意识 4 4.5 2.5 改进意思 3 4.5 3 沟通技巧 2 5 3.5 团队精神 1 活动后（分） 活动前（分） 评价内容 序号 制表人：骆智珍 制图时间：2010-10-06 这次活动，小组成员积极发挥主观能动性，为解决课题献计献策，确实有效地降低客户对处理结果不满和工单处理时间过长的问题， 取得了成功。活动中，小组成员的创新意识和质量管理意识得到了进一步的增强，团队精神与凝聚力也得