会员卡违规行为管理规范.doc

潍坊银座家居行为管理规范 为加强会员管理，有效预防、监控、查处会员卡违规行为，维护正常的经营秩序，防止企业利润流失，特制定本规范。 一、会员卡违规行为的定义 会员卡违规行为是指出让或受让会员卡使用权而获取利益，或故意为出让、受让行为提供便利条件的行为。 二、会员卡违规行为的查处流程 门店会员中心负责本店会员卡违规行为管理的发起（日常清查）、协调、督办落实以及结果处理等工作，门店其他部门及各自环节负有配合责任。 1、工作发起 由门店会员中心每天排查异常卡；各部门在共和 即时发现可疑的会员卡违规行为，可随时自查或上报门店营运部。 2、调查落实 门店会员中心根据排查的异常卡查询出对应的品牌、商品名称、供应商名称、消费时间、消费金额、收银机号等信息，将查询明细交违规员工（专柜）所属楼层（商场）进行调查，落实违规行为。 3、责任处理 1）冻结违规会员卡。会员卡违规行为确认无误后由广场会员中心进行冻结，但要加强解冻管理，防止误解或作弊行为的发生。 2）违规卡收缴后必须由门店会员中心销毁。 3）违规卡收缴不上来的，可电话联系卡主，告知违规情况，并请其提供销售合同等以资证明；如果卡主能证明该卡总积分中有一部分是正常消费积分，门店会员中心可将该部分积分返给卡主。 4）门店会员中心根据本规范的处理规定对相关责任人做出处罚决定。 5）暂时无法落实责任的可疑会员卡，由门店会员中心形成可疑卡名单，对于高度可疑的违规会员卡，门店可先行冻结。 三、违规行为的管理规定 1、预防措施 1）各部门加强对员工的教育，通过培训、晨会等各种形式宣传公司对于会员卡违规行为的处理政策和规定。 2）严禁一线员工当班时间携带会员卡进入卖场，禁止任何人以任何理由在专柜、款台内存放会员卡。如确为顾客遗失的，应及时上报商场和会员中心。 2、检查办法 1）广场会员中心工作人员日常排查和筛选，并做好登记。 2）收银科应要求款员对于经常使用的会员卡留心观察，发现可疑卡及时报给门店会员中心。 3、处罚规定 1）所有经查实的违规行为都要在门店范围内进行通报批评、处罚。 2）对于能够主动上交违规卡的员工，视情况可免予通报、处罚，但需退回已领取的增值服务、返利商品，增值服务、返利商品已使用或消费的，退还等值现金。 3）违规行为经查实的，记重度违纪一次，罚款100元，并退回已领取的增值服务、返利商品，增值服务、返利商品已使用或消费的，退还等值现金。情节严重或现犯的，直接予以辞退。 4）供应商违规行为的管理规定：经落实确为供应商授意员工违规使用会员卡的，对供应商一次性罚款1000元。 四、会员中心监管职能 1、门店于每月将上月落实的违规卡的相关情况以电子邮件的形式报总部会员中心。统一报送格式见附件。 2、总部会员中心将在《会员管理月报》中通报门店的落实情况。 本规范自下发之日起执行。 二零壹零年十月一日 附件 门店违规卡落实情况反馈表 序号 违规卡号 违规责任人 处理结果 注：1、违规责任人可以是一人也可以是多人。 2、处理结果应尽量详细，包括违规卡是否冻结、实物是否销毁、责任人如何惩处（通报、罚款、辞退等）。