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?Accenture 2001 All Rights Reserved 客户关系管理系统供应商培训 曹申 2002.8 你的最佳客户是谁？ 你怎样满足他们的需求？ 怎样理解你的成功？ 当我们谈到“CRM系统”…… 当我们谈到“CRM系统”…… 当我们谈到“CRM系统”…… CRM系统的概念越来越广 一般我们会把下列系统称作CRM 客户数据分析和数学模型 应用系统集成 品牌关系管理 呼叫中心和自助服务 内容管理 数据信息流管理 电子渠道沟通管理 业务预测和客户需求交付 我们甚至可以界定CRM的范围 当我们回到了自己的企业 当我们回到了自己的部门 CRM关注的是如何激发需求 为什么说，这个不是CRM？ 客户关系管理的业务框架 客户关系管理能力的价值 2000年的专题调研 调研结果 调研结果 案例分析 工作难点 企业对服务的定义 系统供应商对服务的定义 Customer and Call Management Service-Oriented Call Management ? Complete Asset History ? Configuration Changes ? SLA Management ? Field Activities Management Field Engineer Shifts, Tools and Skills ? Field Engineer Activities ? Activity Templates ? Intelligent Dispatch ? Automated Dispatch ? Field Engineer Trunk Inventory ? Parts Consumption ? Parts Swap between Field Engineers ? RMA/Service Orders Management Replenishment Orders ? RMA Advanced Exchange ? RMA Repair Return ? RMA Return ? Purchase Order ? 咨询公司对服务的定义 项目范围应关注高价值的业务 实现软件功能不等于实现竞争能力 客户关系管理的KPI举例 营销活动的投资回报率 电子邮件,电话的处理时间 产品目录的维护成本 新产品到达市场时间，开始赢利的时间 及时到帐的交易的比例 培训和招聘技术支持人员的成本 技术资料的维护成本 现场服务和远程服务的比例 客户关系管理的定义 客户关系管理业务范围的界定 客户关系管理竞争能力的价值 客户选择客户关系管理系统的方法 客户关系管理项目范围确定的关键 客户关系管理项目成效的评估 某世界50强企业 - 客户关系管理平台选型项目 Technical Criteria Execution Maintain Cust Profile Development PROCESS Assign User Roles Manage Process Steps Sell/Retain/Win Back WORKFLOW Client Priorities Perf Proactive Contact Manage Cust Troubles “Best Fit” 选择最合适的客户关系管理平台 CRM 功能模型： 2.1 Market to Customer 2.1.1 Create Tactical Marketing Plan 2.1.2 Select Target Customers 2.1.3 Generate Demand/Attract Customers 2.2 Sell and Enable Product 2.2.1 Negotiate Sale 2.2.2 Design Customer Solution 2.2.3 Set Up Relationship/Profile 2.2.4 Manage Order 2.2.5 Activate Service 2.2.6 Fulfill Sale 2.3 Enhance Customer Relationships 2.3.1 Manage Contacts 2.3.2 Build Customer Insight and Understanding 2.3.3 Maintain Customer Profile 2.3.4 Perform Proactive Contact 2.3.5 Sell/Retain/Win/Win B