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人际冲突管理 主要内容 冲突的概念 产生冲突的原因 冲突的类型 冲突的作用 冲突的解决策略 几种典型的冲突及解决 如何促进你的人际关系 一、冲突的概念 冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。 冲突的实质是观点差异。 对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点： 　　第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。因此，传统观点强调应尽可能避免和清除冲突。 　　第二种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 　　第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。 冲突的程度及效果 情景1：很少冲突，一团和气。组织对环境变化反应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前，具有破坏性，组织绩效差 情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态，组织绩效较好 情景3：冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具有破坏性，组织绩效较差 产生的效果 二、冲突产生的原因 冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致 个性差异引发冲突 信息沟通不畅引起冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 利益冲突 …… 三、冲突的类型 按层次划分 个人内在冲突 （具体表现个人对两个以上喜爱的对象无法做选择) 人际间的冲突 (两个体间性格差异、个人背景或价值观念不同而产生的对对方的不满) 团体冲突 (具体指在单位中各个部门间因工作职责上产生的意见分歧与相互对立) 个人与团体间的冲突 （主要指个人与单位或部门间的冲突） 2、按作用划分 建设性（积极）冲突 其特点是: ①双方目标一致,共同关心目标的实现; ②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情 ③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。 破坏性（消极）冲突 其特点是: ①双方目标不一致,并都坚持自己的观点; ②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息: ③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。 四、冲突的作用 冲突的建设性作用 1、增加才干和能力 2、带动创新和改变 3、学习有效解决和避免冲突的方法 4、对组织问题提供诊断资讯 5、有利于团队建设 冲突的破坏性作用 1、耗费时间 2、妨碍组织整体的发展 3、带来个人情绪上和身心健康上的亏损 4、业务推进无效率 5、组织内形成对立 6、…….. 如何对待两种冲突 鼓励进行建设性冲突 分别向冲突双方提供必要的信息，加强冲突的认识 适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化 缓和破坏性冲突 正视冲突、解决冲突 帮助双方转化 使用权威 回避 五、冲突的解决策略 常用的五种策略： 强制（双方处于不平等地位，价值观及人格上都有差距时，管理者可采用强迫的方式来解决其间的冲突） 妥协（冲突的双方各让一步，放弃一部分利益） 和解 合作 回避策略 冲突处理策略与适用冲突类型 冲突处理的正确原则 对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题 保持公平和公正：不能偏袒任何一方 保持豁达的心态：换位思考 尽量双赢 六、几种典型的冲突及解决 沟通问题引发的冲突 价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突 1、沟通问题引发的冲突及解决 通过正式渠道沟通 和当事人直接沟通 积极主动地进行沟通 培养沟通能力，加强语言沟通技巧 案例：迟到的毛敏 毛敏是一家日化用品公司的部门经理，他平常的工作表现一直很出色，公司总经理王彦很信任他，让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏的母亲得了重病，因为觉得这是自己的家事，因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾气也越来越坏，最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有勉强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压在他心头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的