[护理]你懂服务马.pptVIP

你 懂 服 务 吗 ？ 案例1、患者第一次住院，对于陌生的环境有效有效不安。 A护士说：您好，我是你的责任护士姓王，如果你有什么事情找我，我会尽量帮助你。现在我带你去你的床位，过会医师会来看你，同时介绍医院环境。 B、护士对病人及家属说：病人住12床，你们先过去等，我待会再来给他量血压，不要走开啊！ 目前的医疗形势对我们医务人员来说很不利，比较典型和极端的有如：医务人员戴钢盔上班，龙井茶“发炎”事件、警察当“院长”等等，不胜枚举，一时间，社会上所有的矛头都对着医务人员，仿佛医务人员就是刽子手、白眼狼。在这种形势下，医务人员倒成了真正的弱势群体，医院、医务人员不好犯任何过错，只要有错，动辄会被病人家属、“医闹”分子，甚至是无良媒体穷追猛打。但事实上没有哪家医院，哪个医生一辈 子不犯错，否则医学将如何进步？武汉同济大学的一位博士主任医生在上班途中被一位醉汉驾驶的车给撞倒了，那一刻，一下子围观了很多人，人群中有人认出了他，说：“这是位医生，大家不要救他！”你看看，这是多么冷落的人情！世态是何等的炎凉！等到随后赶来的同事将他送进医院时，由于贻误抢救时机，这位德高望重的老主任却永远地离开了人世。这不是道听途说的故事，这足以说明我们的医患关系是何等的紧张，医患之间的尖锐对立好象已发展成了“敌我矛盾”，太可怕、太可悲了！ 病人及其家属医学知识匮乏，在治疗前对疾病愈后的期望值过高，忽视了医学本身的复杂性和高风险性。有些患者把看病当作是一种商业行为，认为花钱看病就一定要治愈，当病情一旦未达到预期效果时，患方就认为医方有过失，百般纠缠，希望得到经济补偿。还有极少数患方由于经济利益的驱使，为了满足某种私欲而无理取闹，故意挑衅引发医疗纠纷. 护理忌语 不知道，去问医生；　 你怎么这么烦，又按铃了； 动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了；　 你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么； 家属陪着干啥的，叫家属做；　 又来病人了，真倒霉。 尊重病人是沟通的基础 护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见、观点、情感和信息的交流与传递。随着医学模式的转变，护理模式诸多素质中所必备的。 良好的护患沟通有利与护患关系的和谐和护理质量的提高，可以减少和防范护患纠纷的发生，提高患者满意度。 人际沟通是临床护理过程中不可缺少的环节。沟通是信息从个人传递到另一个人的过程，包括意见、情感、思考等的交换，借语言、文学、表情、手势、符号等方式来传达。在临床护理实践无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素，如果没有沟通，护理人员就无法评估病人，照顾病人或评价护理效果；有沟通，护理就不易达到具体目标，无论是倾听家属的抱怨，给予人护理指导或健康教育，进行护理活动，均离不开沟通。所以沟通能力是护理工作的基础，有助于护士了解病人的身心状况及需求，是实现护士为病人热忱服务的需要，是促进护患之间理解支持的需要，也是进行治疗、健康教育的需要。 首先要求护理人员有良好的道德修养、高度的工作责任心和强烈的道德观念，同时还应具备良好的人际关系和沟通能力，最重要的是以诚待人，对病人一视同仁，使病人感到平等、尊重、关怀、温暖。因为一个护士的一言一行、一举一动、技术的熟练程度直接影响病人。临床中，护士常遇到患者询问与自己病情和治疗的相关问题，因此护士不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识，学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯患在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能，以精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。 关注护理服务的细节和环节 细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。 让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。 严格执行各项护理操作规程 严格执行三查八对一注意制度。培养护士应对突发事件的能力，提高危重患者的护理质量及抢救技能，并做到忙而不乱。认真学习应急风险预案，让护士熟悉各种突发事件的处理程序及方法，并通过不定期的演练、模拟训练加深印象。优质护理对护士的要求越来越高了，我们必须要有扎实的理论知识为患者做健康教育，认真做好“入院、出院、饮食、服药、检查、康复活动、休息、疾病相关知识、自我保健”九个环节的健康教育与沟通。 护理健康教育优点 病人方面： 促进护患关系，增加病人对护士的的依赖感和安全感。 使病人自己掌握疾病的预防、保健、治疗。