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大堂经理必做八件事 —营业网点厅堂服务管理北京时代光华特聘高级讲师徐敬泽 必 做 八 件 事解巡销管迎导助送1）迎接与客户接待迎2）对客户的关注A.每日晨会后、营业开始之时的客户晨迎B.营业厅大门入口处对于客户的迎接致礼C.咨询台前的客户接待和关注D.厅堂内与客户交错而过时的欠身致意1）分流引导导2）业务指导A.询问客户需要办理的业务，进行自助办理分流B.针对客户的业务动向，提供区域/台席/渠道指引C.根据业务类别，确认客户所带证件/资料合规1）客户协助助2）内部协调协助A.客户填单、等待和业务办理过程中的必要帮助B.网点内部各岗位间服务与业务的协调、协助C.厅堂内一切与服务有关的协调、协助工作1）客户关怀与情绪开解解2）服务与业务解释/咨询A.客户等待过程中的关怀B.重点针对不良情绪客户进行重点开解与安抚C.提供服务与业务咨询与解释1）客户协助巡2）内部协调协助A.轮岗制大堂经理当班期间至少2次厅内全面巡检，每次10分钟左右（不含随机性巡视/巡检B.时时对厅堂内的服务进行关注与管理协助C.发现存在的风险并及时关注、化解、上报1）大堂经理自我营销销2）主动营销（辅助营销）A.自我推荐和本行服务业务品牌传播B.厅堂大众客户主动营销，柜面/客户经理/个人业务顾问营销辅助1）阶段性暂离客户送2） 客户离开营业厅送别A.引导、推介、协助完成之后暂离客户B.客户办理完成所有业务离开营业厅的送别1）营业厅内秩序管理管2） 外派人员管理3） 同事的服务行为管理A.营业厅内服务与业务秩序管理B.第三方外派人员的仪容仪表和行为管理C.网点内同事的仪容仪表与服务行为提示、纠偏D.非网点同事在营业厅内行为的提点、提醒谢 谢