家政人的际沟通.ppt

人与人相遇是靠缘分；人与人相处是靠诚意；人与人相处需要沟通。保姆与雇主因为某种机缘而相遇，但也会因为一些生活琐事而矛盾四起，就好像一场不会结束的没有硝烟的战争。雇主抱怨保姆要求多，保姆说好雇主难找，这时就需要有效的沟通，相互理解，才能有效的减少矛盾的发生。所以，家政服务人员在上户为雇主进行服务的时候，一定要掌握与雇主的沟通技巧，这样才能更好更快的融入到这个家庭当中 。 会错意 太尴尬 案例一： 雇主经过试用期想要长期雇佣阿姨，于是进行了一次沟通 雇主：阿姨，我们希望你对我们孩子就像自己孩子一样！家政员一听，慌了，连忙说：那不行！那哪行啊？！ 雇主：…… 雇主的内心是“崩溃”的。 雇主的真实想法：希望阿姨可以更用心，投入更多的爱照顾宝宝。 阿姨的真实想法：我们的孩子哪这样啊？！我们的孩子都是扔在一边，自己玩，给什么吃什么，不听话了？ 打！我怎么能这样对雇主家的小孩儿。 案例二： 雇主：你能在我们家长期干吗？ 家政员低头不语，憋了半天蹦出几个字：我想试试，我可能还要回家的！ 雇主：这……雇主的内心再次崩溃了，雇主的真实想法：想要长期留家的阿姨在宝宝身边陪伴成长。 阿姨的真实想法:她们一家人挺好的，就是太高级了，我不知道她满意不满意我，想不想用我，所以想试探一下，就说我要回家，看她留不 留…… 内 容 提 要 一、际沟通与人际关系 沟通— 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。  沟通的内涵 沟通首先是信息的传递 沟通的信息要能够被理解 有效的沟通是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程  沟通的重要性 职业工作需要沟通 社会活动需要沟通 沟通是个人身心健康的保证 沟通的特点 沟通双方要有共同的沟通动机 沟通双方都是积极的参与者 沟通过程会使沟通双方产生相互影响 沟通双方要有相通的沟通能力 沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍 沟通的目标 传递 理解 接受 行动 沟通的原则——6C原则 清晰 简明 准确 完整 有建设性 礼貌 沟通的基本内容 何因 何人 何事 何地 何时 如何 沟通的形式 正式沟通与非正式沟通 垂直沟通与水平沟通 单向沟通与双向沟通 语言沟通与非语言沟通 书面沟通与口头沟通 对内沟通与对外沟通 单独沟通与集体沟通 有效的语言沟通 说话要越简洁越好 文句不要重复使用 同样的名词不可用得太多 避免使用口头禅 不说粗俗的字眼 适时地结束 看人说话 非语言沟通的类型 肢体动作 眼神 面部表情 手势 坐姿、站姿与步态 人际沟通的本质 人际沟通的本质是人与人的心灵沟通，是一种多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。 人际沟通是最基本的情感需要 人际关系： 是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。 人是社会动物，每个个体均有其独特的思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。 人际沟通与人际关系 无处不沟通 无处不关系 无处不协调 几种基本人际关系沟通 实现与上级的有效沟通 实现与下级的有效沟通 实现与同级的有效沟通 实现与上级的有效沟通---十个原则 了解你的上司 积极工作 说话简洁 仔细聆听 保持适度关系 信守诺言 解决好自己职责内的难题 圆通委婉 勤奋工作 维护上司的形象 实现与上级的有效沟通---几个技巧 处理好与直接上司的关系 为上级出谋划策 勇于为上级做出牺牲 让上司关注的方法 不时向自己的上司“请教” 不要忘记赞美你的上司 在上司面前不要计较个人得失 实现与上级的有效沟通---几个技巧 处理好上司的发火 先让上司的火气发出来 事后做好解释工作 拿出实际行动来 面对上司的冷落 调整好自己的心态 不断“充电”武装自己 增加与领导的接触 如何巧妙地拒绝上级 以委婉的方式表达自己的立场 借助于他人的力量 实现与下级的有效沟通 与下级成功沟通的六个原则 发挥下属的能力 调整自己的态度 对下属要宽严相济 与下属要坦诚交流 让下属发表意见 让下属大胆去做 实现与下级的有效沟通---几个技巧 让下级知道你关心他们 宽容大度、虚怀若谷 诚心接受下级的意见 正确对待下属越级沟通 帮助下属改进工作方法 纠正下属的“老毛病” 处理员工上班时间办私事 处理下属的“抵抗运动” 实现与