实用礼仪复习 清的晰完整版.doc

商务礼仪复习资料 礼仪的基本内容 1 含义：是人们在社会生活中约定俗成的行为规范，对别人表示尊重的一种方式，包括仪表、仪态、仪式和仪容。 2特点：社会性、民族性、多样性、互动性。 3作用：有利于提高个人素质修养；有利于建立良好的组织关系；有利于形成良好的社会风气；有利于国家的对外交流。 4标准：①遵守国际惯例 ②尊重对方文化 A精神来源：欧洲文明 B表现形式：不列颠程序 二、见面礼仪 1称呼 泛尊称：对男子：“先生”，已婚女子“夫人”，未婚女子“小姐”，难以判断“女士、或者阁下” 职务称：公务活动中，可以以对方的职务相称，如“部长”“经理”“处长”“校长”等。另外，也可以同泛尊称、姓名、姓氏分别组合在一起使用。如：周总理、桥本龙太郎首相、部长先生等。对职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，可称 阁下、如：总统阁下、大是先生阁下；对有高级官衔的妇女，也可称阁下，但美国和德国等国家称先生除外。 职衔称：学位、学术性职称、专业技术职称、军衔和爵位。如博士、教授、律师、法官等；另外，也可同姓名、姓氏、和泛尊称分别组合受用。如乔治.马歇尔教授、科特博士、法官先生等。 职业称：如 教练、警察、医生等。对商界和服务业的从业人员，一般称小姐、先生等。另外 也可以同姓名、姓氏分别组合。 姓名称：一般性场合，彼此比较熟悉的人间，课直接称他人姓名或姓氏，如：乔治.史密斯、张志刚等。中国人：姓氏前加“老、大、小”等，如：老王、小张等。更亲密者，称其名。 特殊称呼：对于君主制国家，应称国王或者往后为陛下，称王子、公主、亲王等为殿下，有爵位的称阁下，对神职人员应称“教皇、主教、神父、牧师”等。 2介绍 自我介绍：姓名、单位、职务 （注意：控制好时间，半分钟左右为佳，不超过一分钟；讲究态度，面带微笑，充满自信与热情，注意语音、语调，语速正常，吐字清楚，追求真实，不过分谦虚，不自吹自擂，夸大其词。） 介绍他人：顺序：先把男士介绍给女士；先把职位低的介绍给职位高 的人；先把晚辈介绍给长辈；先把未婚者介绍给已婚者；先把主人介绍给客人；先把非官方人士介绍给官方人士。 礼仪：介绍者应手心朝上，手背朝下，四指并拢，以时关 节位轴，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。 集体介绍：被介绍双方地位相似，先介绍人数少的一方。 被介绍双方地位不同，人少，但地位身份明显高，应先介绍人数多的一方。 双方均为多人 ，先介绍位卑一方，先介绍主方，介绍各方人员时，应由尊到卑。 多方多人，由尊到卑介绍各方；如需要介绍各方成员时，也按照尊到卑顺序。 3握手 顺序：年长者先伸出手；身份高者先伸出手；女士先伸出手；已婚者 先伸出手等；接待来访客人时，主人先伸手表示欢迎。客人告 辞时先伸手表示再见。 注意姿势：在距握手对象一米外，双腿立正，上身略向前倾，自然伸手右手，四指并拢，拇指张开并与对方相握。用力应适度，上下稍许晃动三四次，然后松开。一般应起身站立。 神态：握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视双方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。 时间：不宜过长过短，一般情况下应控制在三秒以内。 4名片 ①递送礼仪：正式活动，随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。须递送时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好的目视对方，双手或者右手将正面面对对方恭敬递送，同时配以口头介绍和问候，如果同时向多人递送，可按由尊而卑或由近而远的顺序。 ②接受礼仪：接受时应毕恭毕敬，双手捧接或者右手接，眼睛有好的注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真的看一遍，最好能将对方姓名、职务等轻声读出来，以示尊重。看不明白的地方可以向对方请教。将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里后，应随之递上自己名片。 三、交谈礼仪 1、面谈 说话的一方：口齿清楚，声音不要太大或太小，话要简练完全；不要东张西望，漫不经心，眼睛适时注视对方，不能不停乱动身子或乱瞟其它地方。 聆听的一方：要给予对方适度的反应，要认真聆听并适时点头或答话，对对方的幽默要给予适度笑声，当对方讲到严肃时，应全神贯注。 2、电话交谈 通话时先说问候语，并自报家门。，说话时吐字清楚、语速、音量适中，语句简短、语气亲切，做到语言文明，通话时精力要集中，打错时要道歉。打电话时，应站好或坐端正，举止得体；接电话时，响铃不过三，三次左右为最合适。电话要轻拿轻放，一般打电话者应先挂电话，通话时间一般以3-5分钟为宜。 3、信函交谈 正式时，要使用专业信纸和信封。信笺要保持干净，信函内容要完整、清楚、正确、简洁，字体大些并工整。正式信函不宜用深沉或色彩艳丽的信笺书写，写信原则上使用蓝色或黑