售后的服务控制程序.doc

****** 修订履历 ****** 版本 修订页次 备注 核准 审核 承办 制订部门 签名 行政部 日期 1.0 目的 全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。 2. 0 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。 3.0 定义 无。 4.0 权责 4.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。 4.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行监督、抽查和考核。 4.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的抱怨和投诉及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。 4.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 4.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。 4.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。 5.0 作业内容 5.1?服务的前期准备? 5.1.1?销售部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后服务中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”。? 5.1.2?售后服务中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试计划。? 5.1.3?对于产品使用期内顾客反馈的问题和服务要求，售后服务中心应依据公司“售后服务质量承诺”与顾客沟通协商，调整服务人员，安排临时服务计划。 5.1.4?根据服务需要，由售后服务中心提出申请，研发部负责组织人员对售后服务人员进行技术培训。研发部需将产品重大改进情况通过适当方式及时通知售后服务中心。 5.1.5?根据服务需要，由售后服务中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。 5.1.6?根据服务需要，由售后服务中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记录。? 5.2?用户服务的过程 5.2.1?产品安装调试服务? 5.2.1.1?售后服务中心在接到顾客需要进行安装调试的通知后，应在1天内下达《产品安装调试任务单》（应包括用户方联系人，联系方式等信息），并立即与需派出人员参与产品安装调试的其他部门协调，协助装配事业部确定人选及人数。? 5.2.1.2?装配事业部在产品装配时应预先做好产品安装调试的有关准备工作。? 5.2.1.3?装配事业部应在接到任务单，并确定用户已具备产品安装调试的条件后2天内按照谁安装谁调试的原则派出安装调试人员。 5.2.1.4?装配事业部应将承担每项安装调试任务的人员外出和返回时间通报售后服务中心。? 5.2.1.5?产品安装调试人员（包括借用其他部门的人员）在外期间由装配事业部负责管理，必须严格执行公司《外出安装及售后服务人员行为规范》，安装调试人员应将安装调试过程中的信息和出现的问题及时反馈给装配事业部。? 5.2.1.6?产品安装调试是公司向用户提供商品的一部分，装配事业部应对产品装配质量、产品安装调试质量负责，向用户提供满意的服务。? 5.2.1.7?产品安装调试工作结束后，装配事业部需向售后服务中心提交用户签字的“产品验收报告”、“服务备忘录”、《用户负荷试车检测项目表》、“顾客满意度调查表”及回公司后写出的书面“出差总结”等材料，售后服务中心以此作为判定安装调试工作是否结束的依据。? 5.2.1.8?对于完成产品安装调试工作后未能取回验收报告，装配事业部应向售后服务中心做出情况说明。应由公司解决的遗留问题，由售后服务中心负责牵头组织有关部门予以及时解决；对于无遗留问题或遗留问题已处理完毕，但用户未给予验收的，由售后服务中心移交销售公司处理，同时可以认定产品安装调试工作结束，列为可视验收。? 5.2.1.9?售后服务中心应监督、考核产品安装调试工作的执行过程和完成情况。对于装配事业部延误产品安装调试时间，因服务质量差而造成用户投诉的或因安装调试质量问题造成人员多次往返的，售后服务中心应提出对装配事业部的考核意见，并在月度经济责任制考核会上予以通报。? 5.2.1.10?对于安装调试工作结束的产品在用户出现质量问题。经过售后服务中心和质保部确认属装配事业