十二的项服务流程.ppt

十二项服务流程 周六福 员工培训 标准化流程 与顾客打招呼 简介产品系列 展开话题 邀请落座及奉茶 了解顾客需要 先自我介绍及尊称顾客 产品介绍及试戴 处理异议 建议购买及成交\付款 附加推销 专业的完结程序及售后服务 肯定顾客的购买选择及送客 打招呼 微笑： 热情、发自内心 目光接触： 目光停留在顾客的脸上，让顾客感觉到我们已经注意到顾客 适当的肢体语言： 点头或是邀请的手势，同时观察顾客并赞美 简介产品系列 1、强调：产品VSB(特色） 2、介绍商品\活动 展开话题 目的？ 拉近关系，从而了解需求 谈天（气）说地（方）：例如今天天气真热，你是增城本地人吗？\你是过来出差\旅游的吗、？ 透过观察细节去发展话题： 如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝 透过品牌特色 （周六福特色\有关品牌的特色） 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题） 如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？ 邀请落座及奉茶。 可以让顾客安心选购的留客之道 1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，这是罗汉果茶\菊花茶，清热解毒的。 细节：手拿杯底，品牌logo面向顾客，双手奉茶 2、顾客不想坐怎么办？ 没关系，您逛街累了吧，坐下休息会没关系的（同时把椅子推到顾客身后） 了解顾客需求 观察法： 细节中了解需求（着装、眼神） 观察顾客看什么、说什么、戴什么 询问法： A：问什么？ 购买目的：自己戴还是送人，结婚、日常、纪念日、无目的 个人喜好：风格、款式、材质 预购类别：戒指、项链、耳钉、、、、 心理价位：有无预算、预算多少（两人或者多人情况下最好别问） 购买时间：这次不买可以留电话\微信，什么时候买，或者新款通知 B : 怎 么问？ 提简单易回答的问题。（多赞美） 根据回答再提问 连续发问不要超过三个 自我介绍及尊称顾客 1：如何加强顾客对自己的认知 我叫xx，请问怎么称呼您呢？ 1：问姓氏不愿回答怎么办？ 假装没听清，反问 您是叫陈小姐\先生是吗？ 产品介绍及试戴 产品介绍：针对货品的FAB展开介绍、针对工艺和设计、突 出 的风格。 新品介绍：技术工艺、设计、用金（材质） 注意多讲货品的B，B能带给顾客什么好处（FAB） 试戴： 邀请试戴 ，同事帮忙拿镜子、货品、托盘 不愿试戴？ 试戴时才能知道是否适合自己，就像衣服需要试穿，汽车需要试驾，需亲身体验这些闪闪的饰品有多适合自己 （多让顾客试戴，要让顾客戴了就不想脱下来的感觉 ） 异议处理 自信，面带微笑 不要让问题停留在价格上 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表 达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度 例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋友一定很喜欢 建议购买及成交\付款 主动并及时建议顾客购买，主动开票，开票要迅速，准确 （因为每个人都会有5秒冲动性购买欲望，时间拖的越久就越容易流失一单） 当出现两款货品犹豫不决时，则帮她做决定（着重推喜欢的\价钱高的） 赞美顾客的眼光（您眼光真不错，难得你太太喜欢，而且这款式只有一件，有钱都难买太太开心） 引领顾客到收银台 告知付款方式 请问您需要改圈吗？ 请问是刷卡还是现金？ 附加推销 介绍相匹配的商品 介绍新品 介绍特价商品 什么时候进行附加推销？ 顾客买完第一单后