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客户体验管理 2010-3-31 目录 1 什么是客户体验管理 2 客户体验管理相关研究 3 客户体验管理相关方法与步骤 4 客户体验管理关键理念回顾 5 探讨：客户体验管理在电信业的应用 什么是客户体验管理 1. 为什么提出客户体验 2. 客户体验管理概念 3. 客户体验管理作用 4. 客户体验影响因素 5. 客户体验与客户满意度 6. CEM与CRM的区别 为什么提出客户体验 有80％的服务公司称，他们带来一种“极佳的客户体验”，但 只有8％的客户说自己享受服务时“体验极佳”。 客户 角度 服务 公司 角度 结论：服务功能多、信息化程度高并不一定提升客户体验。 数据来源：贝恩公司（Bain）的调研数据 为什么提出客户体验 客户体验的层次差异决定了品牌的层次差异，即品牌是由客户体验 出来的。 数据来源：Customer Culture by Michael D.Basch 客户体验管理概念 … … 客户体验 客户体验管理 是客户根据自己与 是近几年兴起的一 企业的互动产生的印象 种崭新客户管理方法和 和感觉，它是一个整体 技术。 的过 程。 是战略性地管理客 一个理想的客户体 户对产品或公司全面体 验必是由一系列适、欣 验的过程。 赏、赞叹、回味等心理 CEM不是安装就能 过程组成，它带给客户 使用的技术，而是一种 以获得价值的强烈心理 商业模式 感受。 数据来源：伯尔尼 H. 施密特（Bernd H ·Schmitt）的《客户体验管理》 客户体验管理作用 减少营销活动的 及早发现问题 疑问 客户体验管理 作用 增加营销活动的