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第11章 KPI考核体系 11.1 KPI考核体系概述 KPI考核体系的含义 1.基本假设 ——Y理论 ——20/80原理 2.KPI（Key Performance Indicators ） Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. ——KPIs Reflect the Organizational Goals ——KPIs Must Be Quantifiable ——KPIs Must be Key To Organizational Success 3.含义及特点 ⑴KPI是用于考核和管理被评估者的可量化的或可行为化的标准体系。 ⑵KPI是经过员工与管理者上下沟通达成的承诺。 ⑶KPI体现为对组织战略目标有增值作用的绩效指标。 11.2 KPI体系的设计程序 工作产出的确定 1.确定工作产出的基本原则 ——增值产出的原则 ——客户导向的原则 ——结果优先的原则 ——设定权重的原则 2.绘制客户关系图，明确工作产出 客户关系图，就是通过图示的方法表现某一个体或团队对组织内外部客户的工作产出。 示例： 某“销售秘书”岗位说明书中叙述的工作职责包括 ——协助销售经理处理日常事务，包括起草文件、收发信件、接待客户等； ——协助销售业务人员处理日常事务，包括会议后勤、差旅安排和其他一些日常事务； ——汇总部门的财务票据和数据，提供各财务部门。 评估指标的建立 1.指标类型 ——数量指标 ——质量指标 ——成本指标 ——时限指标 2.指标建立原则——SMART原则 示例： Title of KPI: Increase Sales Defined: Change in Sales volume from month to month Measured: Total of Sales By Region for all region Target: Increase each month 指标标准的设定 1.指标与标准 指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量和评估。 标准指的是在各个指标上应该达到什么水平。 示例： Title of KPI: Employee Turnover Defined: The total of the number of employees who resign for whatever reason, plus the number of employees terminated for performance reasons, and that total divided by the number of employees at the beginning of the year. Employees lost due to Reductions in Force (RIF) will not be included in this calculation. Measured: The HRIS contains records of each employee. The separation section lists reason and date of separation for each employee. Monthly, or when requested by the SVP, the HRIS group will query the database and provide Department Heads with Turnover Reports. HRIS will post graphs of each report on the Intranet. Target: Reduce Employee Turnover by 5% per year. 2.基本标准与卓越标准 基本标准：对某