冲突与公共组管理.pptVIP

第七章 冲突与公共管理 第一节 冲突概述 一、冲突(conflict)的含义 1996年美国学者安妮(Anne,1996)等人指出，近年来，有1000多名美国人在工作中被谋杀，除交通事故外，位于工作场所死亡原因的第二位。工作冲突除了产生攻击行为和暴力事件外，还是员工产生“退缩性动机”的主要原因。 1、 冲突是指一方（个体、群体或组织）感知到另一方对自己利益产生了消极影响或将要产生消极影响的过程(美国学者托马斯，1977）。 2、群体内部或群体之间目标不一致、意见不统一、心理和行为上的矛盾对立状态。（齐长立主编《管理心理学》，中国传媒大学出版社，2013年5月第1版） 二、冲突观念的演变 1、20世纪40年代以前：传统的冲突观点（traditional view of conflict)。是一种 消极冲突观。如霍桑试验。防止和消除冲突是管理者主要任务之一。 2、20世纪40年代末至70年代中叶：冲突的人际关系观（human relations view of conflict)。冲突具有双面性。 3、20世纪80年代以来：冲突的相互作用观 （interaction view of conflict)。适当的 冲突有利于刺激人们的进取心和创造性，对组织绩效产生促进作用，防止群体思维僵化。 三、冲突的影响 1、积极影响 （1）使问题明朗化，促进问题解决。 （2）促进变革和创新 （3）带来更好的决策 （4）使双方更好地相互理解 （5）增强群体凝聚力 2、消极影响 （1）带来消极情绪；（2）妨碍沟通； （3）管理转向专制。（4）相互产生刻板印象。 四、冲突产生的原因（沟通、结构和个人变量） 1、组织因素 对稀缺资源的竞争； 职责与权限的不清晰 组织变革 2、群体因素 部门或群体之间的相互依赖关系 群体或部门目标的不相容 规模 任务专门化程度 领导风格 奖励系统 3、个体因素 人的本性 价值观的不同 归因的差异 d)沟通障碍（沟通过少和过多会增加冲突潜在可能性） e)个性偏差（十分专制教条和缺乏自尊的 人） f)知觉偏见 五、冲突的过程 潜伏阶段（存在产生冲突的必要条件：三变量） 知觉阶段（个性化，第一，定义冲突的方式影响冲突的可能解决办法；第二，情绪对知觉的影响有着重要作用） 3、感受阶段（行为意向有时不等于外显行为，分为：竞争、协作、回避、迁就和折衷，每个人处理冲突的行为意向比较稳定，有各自的偏好） 4、外显阶段 5、结果阶段（功能正常的结果和功能失调的结果。建设性冲突是指双方目标一致，但方法不同或看法不同而产生的冲突。能提高决策质量，激发革新与创造，提供问题公开、紧张解除渠道，培养自我评估和变革环境。群体任务非常规化程度越高，内部冲突具有建设性的可能性越高；破坏性冲突是双方目标不一致而产生的冲突。表现为沟通停滞、群体成员之间明争暗斗而群体目标降为次位。严重的导致群体功能停顿，甚至解体） 第二节、个体内部冲突和人际冲突 一、个体内部冲突 1、含义 是指个体由于目标和角色上的矛盾状态所引起的内心不调和的状态。 2、目标冲突及其管理（勒温，30年代） （1）接近——接近型冲突 （2）回避——回避型冲突 （3）接近——回避型冲突（和组织行为关联最大） （4）多重接近——回避型冲突 3、角色冲突及其管理 （1）个体人格特点和角色之间的冲突；（2）角色内部冲突；（3）角色之间的冲突 二、人际冲突 1、含义： 当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好的目标相互对立（互不兼容）的时候，就会产生人际冲突。 2、人际冲突的来源（美国学者大卫.惠顿和金.卡梅仑） （1）个别差异（高度情绪化）；（2）信息不足；（3）角色矛盾（个人心理角色和团队工作角色不相容）； （4）环境压力 （5）管理风格和组织风格 3、人际冲突的管理 （1）两维度、五种策略模型（两维度：肯定和合作维度；五种策略：合作、强迫、回避、妥协、折中） 2、“约哈里窗户”——自我暴露策略 开放的区域 秘密的区域 盲目的区域 未知的区域 3、戴博拉.哈特费尔德 自身评价这个问题（不把推断和事实混淆） 冲突双方一起对“人际” 这个词作出定义。 双方应该讨论共同的目标 双方必须对问题提出可能的解决办法 双方进入到针对解决办法来估量目标的阶段。 一段时间后评价这些解决办法。 第三节 群体间冲突 一、群体间冲突的含义 群体间冲突指群体之间的对立、意见不同和争执。 二、群体冲突类型 纵向冲突 横向冲突 正式——非正式冲突 直线——参谋冲突 三、群体间冲突的来源 1、竞争资源；2、工作的相互依赖； 3、职责不清；4、地位、荣誉的斗争 四、群体间冲突的管理 （一）冲突管理策略