[管理学]第2章 简介1.pptVIP

客户关系管理 （第二版） 第2章 客户关系简介 客户关系管理 （第二版） 第2章 客户关系简介 2.1 客户关系分类 2.1 客户关系分类 客户关系的类型 2.1 客户关系分类 企业选择客户关系类型示意图 2.2 静态客户关系与动态客户关系 2.2 静态客户关系与动态客户关系 客户关系可按其形态的不同，分为两种： 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL） 动态客户关系 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的研究主要内容。 2.2.1 客户满意（CS） CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。 “期望—实绩模型” 1969年，HowardSheth的定义； 基于预期不一致的CS模型给出的定义； Richard等人提出的综合性的CS模型； Philip Kotler给出CS的另一种定义 。 美.菲利普（Diane M. Philips）和巴格特尔（Hans Baumgartner）采用实验法同时检验过客户期望、产品实绩、期望与实绩之差、客户的正面情感、负面情感与客户满意程度的关系。 2.2.2 客户忠诚（CL） CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚于企业的程度。 CL表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。 2.2.3 动态客户关系 一是从营销管理的角度，客户管理应该把注意力集中在营销策略对客户资产净值总的影响上，这样既可以抓住期望利润的增加及减少，还可以理解营销活动及客户体验的累积影响： 二是从定量分析的角度，是指公司与客户在决策时不但考虑当期的利益，还考虑当期决策对未来的影响，反映公司与客户“向前看的” 的动态特性： 三是在对客户关系管理建模时要兼顾公司及客户双方的利益，达到“双赢”的目的，而不是只考虑客户或公司的方面的利益。 2.3 客户满意度指数模型 2.3 客户满意度指数模型 客户满意度指数（CSI）:首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起，并研究站在用户的角度来评定产品或服务质量，运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。 模型基于顾客满意度同顾客在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，顾客满意程度的高低将会导致两种基木结果：顾客抱怨和顾客忠诚。 2.3 客户满意度指数模型（续） 6个潜在变量及其因果关系构成 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 2.3 客户满意度指数模型（续） 客户（顾客）满意度指数（CSI）模型 第1章 绪论 1. 1 客户关系管理的产生背景 1. 1 客户关系管理的产生背景 客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。 CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素： 1.1.1需求的拉动 1.1.2技术的推动 1.1.3产品概念的变化 1. 2 客户关系管理的历史衍变 1. 2 客户关系管理的历史衍变 最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段： “理性消费时代” “感觉消费时代” “感情消费时代” 1. 2 客户关系管理的历史衍变(续) CRM理念的产生和技术实现随之深化 理念：从1980年初的“接触管理”(Contact Management)到1990年的 “客户关怀”（Customer Care） 技术：从业务流程再造BPR（Business Process Reengineering ）到企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）, CRM系统应运而生 1. 3 客户关系管理的定义 1.3.1 客户、关系和管理 客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户。 关系( Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。 管理(Management)，在CRM中M指对‘客户关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生