光山县医药公司服务营销策略研究.docVIP

辽宁工程技术大学 本科毕业设计（论文） 题目：光山县医药公司服务营销策略研究 姓名： 学号： 指导教师； 教 务 处 2008年6月 摘要 随着我国医疗体制改革的深入，以及加入WTO后对于放开我国医药零售领域的承诺，因此医药零售领域必将面临一场深层次的营销变革，对中小医药零售企业的营销策略做进一步研究变显得迫在眉睫。 本文主要从市场营销学的角度，围绕全面服务营销体系的构建，结合市场环境的影响和具体光山县医药公司案例，深入分析和研究光山县医药公司的成长历史，总结归纳出其成功的内外因素，针对医药零售市场环境的急剧变化，分析光山县医药公司所面临的新的机遇和挑战，通过灵活调整其现行营销策略，以获得持续发展。并以此为参考，为其他医药零售企业和寻求市场突破提供有益借鉴，从而加快我国医药零售企业跨越式发展，在同国外同行业企业竞争中立于不败之地。 关键词：4P策略；4C策略；GSP；OTC；波特五力分析 1光山县医药公司简介及存在的问题 1.1光山县医药公司简介 光山县医药公司由原光山县国营药店改制组建而成，但国有资本仍处于绝对控股地位。目前共有下属门店12 家，是目前光山县规模最大的药品零售企业之一。公司总部设在繁华闹市区正大街 99-101 号，县人民医院旁，公司总营业面积达 9000 平方米 ，专业技术人员占员工总数的 95% 。配送中心设在光山县商业区内，面积达 2500 平方米 ，公司经营四大类医药商品以及保健食品、化妆品、劳保用品等2000多个品种规格。在长期的工作实践中，我们始终坚持“品种齐全、服务优质、诚信经营”的优良传统，在内部推广原县国营药店的优质服务经验，从而提高了整个要点的管理水平，受到了广大消费者的称赞，公司先后被光山县消费者协会和中国消费者协会评为“诚信单位”。 光山县医药公司始终把药品质量视为企业生存和发展的生命线，认真按照 GSP 规范程序运作，严格控制药品流通环节，形成总事业部、配送中心、分店、班组质管员四级质量管理网络，做到各尽其职，层层把关，从而有效地保证了药品质量。规范科学、合理布局、高效运作，使金杏堂医药连锁公司快速而稳步地发展，并逐步形成了自己的经营特色，取得了良好的经济效益和社会效益，公司先后被县医药管理局评为“放心药店”和“ GSP 示范单位”。 公司在信息管理上进行了创新和突破，开发了“光山县医药公司信息管理系统”，由于是“量身定制”的，整个操作过程更贴近企业实际，通过这一平台，实现了一体化管理，不仅使硬件资源得到共享，同时得到了信息共享，成为企业资源控制中心和自动化办公载体，为自己赢得了可持续发展的能力。 跨入新世纪，为适应公司发展战略的需要和市场经济的变化，公司适时提出了“卖好药、为百姓”的企业宗旨，并把“质量铸就品牌、超越客户满意”作为企业的核心理念，以配合公司的经营战略转型和整体竞争力的提高，公司坚持将药店做成服务品牌，使特色服务和服务品牌植根于消费者心中 。真诚的服务，鲜明的经营理念，知识化、专业化、年轻化、革命化的管理团队是公司发展活力之源，我们将至力于质量管理体系的完善，售好药，为人民，共创光山县医药公司的美好明天。 1.2光山县医药公司服务营销现状及问题 1.2.1服务观念落后 虽然光山县医药公司已经改制3年，但“坐等病人上门求医买药，以药店为中心”的落后观念在多数员工中依然存在，站在病人角度为其提供相应服务的理念还没有形成。 1.2.2服务存在趋同性 服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、病人群体只提供一种服务。如有的希望能在医师指导下购买药品得到彻底根治，有的则希望先拿些药物控制一下症状，而药店只为他们提供同一种医疗服务，使前来购药的患者无法选择。 1.2.3营销组织不健全 光山县医药公司在改制初期就成立了企划部，制定了营销战略，为真正适应市场迈出了重要一步。但企划营销专业人才的缺乏，品质管理、危机公关意识的淡薄大大限制了光山县医药公司进行服务营销的能力。 1.2.4宣传力度不够 在老百姓心目中，认为医药公司就是为了赚钱，虽然服务环境和服务态度好，但技术水平肯定不如公立医院的中西医药房，收费会更高，导致更加缺乏信任感。 2光山县医药公司营销环境分析 2.1药品营销的特点分析 药品营销是个人和组织通过创造并同他人交换药品及价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程。它是在一般营销理论指导下，结合医药行业的特点对药品营销的认识。药品营销理论是现代市场营销理论的分支。药品、药品市场和药品营销三者是一个有机体，因此要分析药品营销的特点，必须首先了解药品和药品市场区别于其他产品和产品市场的特点。 2.1.1药品及药品行业的特