第六章 特殊问题的处理.ppt

特殊问题的处理 本章内容概要 第一节 处理问题的一般原则 一、“宾客至上”原则 二、“服务至上”原则 三、“AIDA”原则 四、“合理而可能”原则 第二节对旅游者特殊要求的处理 一、处理旅游者特殊要求的一般原则 二、各种特殊要求的处理 一、处理旅游者特殊要求的一般原则 （一）本着宾客至上、合理而可能的原则，尽量满足旅游者的特殊要求，多向他们提供超常的服务 （二）在任何情况下对旅游者都应一视同仁，坚持为大家服务的原则 （三）对旅游者的苛求，首先要耐心倾听，再作诚恳的解释，然后依然如故热情服务 二、各种特殊要求的处理 （一）要求允许其中国籍亲友随团活动 （二）旅游者要求单独活动 （三）向中国有关部门或个人转递物品或信件 第三节 对旅游者越轨行为的处理 一、对攻击和诬蔑的处理 二、对违法行为的处理 三、对不正常交往活动的处理 一、对攻击和诬蔑的处理 　　首先要分清，如若是由于社会制度的不同，或是风俗习惯差异而产生的分歧，导游员可正面友好地向对方说明我国国情，阐明我方立场观点，求同存异。 　　如若对方是站在对立立场上，蓄意诬蔑、攻击，导游员可站在维护国家利益的立场上，严正驳斥。严重者，可报告有关部门，按违法行为处理。 二、对违法行为的处理 　　 社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误及可能承担的责任，并报告有关部门，按其情节轻重，依法处理。 三、对不正常交往活动的处理 　　 首先要分清正常交往和非正常交往，即主要看是否有损我国主权和利益，是否违反我国的法律和有关规定。旅游者和我国公民的正常交往，如谈话、照相、互赠礼品等，导游人员不得干预。而旅游者和国内少数坏人互相勾结，进行传播反动、黄色书刊、嫖娼、倒卖国家文物、套汇等非法活动，导游人员应及时报告有关部门，并配合有关部门认真处理。 第四节重点旅游者的接待和服务 一、对特殊身份和社会地位的旅游者接待 二、对残疾旅游者的接待和服务 三、对老人和儿童的接待 一、对特殊身份和社会地位的旅游者接待 　　 这些旅游者包括：外国在职或曾经任职的政府高级官员，对华友好的官方、半官方或民间组织、团体的负责人，社会名流和国际名人，有些国家的皇族成员等。作好对这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强我国和世界各国的友好往来，有十分重要的意义。在具体工作中，应该有更充分的准备，更完美的服务，并在接待过程中加强请求汇报。 二、对残疾旅游者的接待和服务 　　 接待这些旅游者，导游人员更要满腔热情地为他们服务。在生活服务方面，一定要细心周到，想尽办法为他们提供方便。在导游服务方面，应尽量满足他们的要求。在日程安排上要尽量考虑他们的身体条件和特殊需要。 三、对老人和儿童的接待 　　 老人好打听，好刨根问底。导游员应有足够的耐心，并不厌其烦地给予解答，在生活上要尽量照顾他们，对他们提出的一些合理要求，尽一切可能予以满足。 　　 对团队内的儿童，在起居饮食方面要多关心。在天气变化时，要提醒家长及时增减衣服，在讲解中，可以适当增加一些孩子们比较感兴趣的内容。 第五节对旅游者投诉的处理技巧 一、了解投诉者 二、处理投诉的原则 三、处理投诉的要点 一、了解投诉者 　　 对投诉者情况的了解，是有效处理投诉的一个重要环节。旅游者投诉时，如果导游员能耐心地听取意见，采取积极的态度去处理，倒可能会化干戈为玉帛，再一次赢得旅游者的注解。 二、处理投诉的原则 （一）任何投诉，导游都应感谢旅游者 （二）成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题 （三）即使旅游者的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位旅游者，同时也应该让其明白，他的投诉为什么不对 三、处理投诉的要点 （一）耐心聆听，不做争辩 （二）表示同情和理解，但不做盲目的承诺 （三）抓住投诉的核心内容 （四）比较各种解决方法 （五）核实情况，尽快做出正确的处理 （六）记录存档 第六节 事故的预防和处理 一、事故的预防 （一）牢记导游服务宗旨 （二）游览中应时刻不离旅游者 （三）做好各项预报工作 （四）安排活动的时间和内容要留有余地 （五）严格按照接待工作程序和规章制度办事 二、事故处理的一般程序 （一）处事不惊，稳定旅游者 （二）处理事故要分轻重缓急 （三）迅速确定处理的方案并付诸行动 （一）业务性事故的处理 1.漏接 　　 漏接是指旅游者抵达后没有导游员来接站的现象。漏接一般可分为两种情况：一是旅游团提前或延误抵达，而接待社事先未接到任何通知，导游员在预定的时间里没有接到旅游团，这属非责任性漏接；二是导游没有在预定的时间抵达预定的接站地点，致使旅游者久候或离开，这属责任性漏接。对责任性漏接，导游在最后接到旅游者后，应诚