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第5章 培训开发 培训开发概述 培训开发具体实施 培训与开发方法 本章重点 培训开发的含义 培训开发的意义 培训开发应当遵循的原则 培训开发与人力资源管理其他职能的关系 培训开发工作的具体实施步骤和内容 培训开发的主要方法 东京迪斯尼乐园员工培训案例 １．从扫地的员工培训起??? 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花３天时间。 ◆学扫地??? 第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人１５米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相??? 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上必威体育精装版的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布??? 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ◆学辨识方向??? 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约５０米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 ??? 训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。 ◆怎样与小孩讲话 ??? 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 5.1 培训与开发概述 对员工培训含义的准确理解，需要把握以下几个要点： （1）培训的对象是企业的全体员工，而不只是某部分员工，当然这并不意味着每次培训的对象都必须是全体员工，而是应将全体员工都纳入到培训体系中来，不能将有些员工排斥在体系之外。 （2）培训的内容应与员工的工作有关，并且培训的内容还应当全面，如知识、技能、态度、企业的战略规划以及企业的规章制度等。 （3）培训的目的是要提高员工的工作业绩并提升企业的整体绩效，这是企业进行培训的初衷和根本原因，也是衡量培训工作成败的根本性标准。 （4）培训的主体是企业，也就是说培训由企业来组织实施。 5.1.2 培训开发的意义 第一，培训开发有助于改善企业的绩效。 第二，培训开发有助于提高员工的满足感。 第三，培训开发有助于培育企业文化。 5.1.3 培训开发的原则 第一，与企业发展战略相一致的原则。 第二，差异化原则。 (要针对员工的不同文化水平、不同的职务、不同的要求以及其他差异，区别对待。即因人施教 ） 第三，激励原则。 （将培训作为 有效的激励） 第四，讲究实效原则。 （注重实践机会的创造） 第五，效益原则。 第六，目标原则。 （目标的设置要合理、适度，同时对每个人的具体工作相联系，是接受培训的人员感受到培训的目标来自于工作又高于工作，是自我提高和发展的高层延续） 5.1.4 员工培训与人力资源管理其他职能的关系 员工培训与人力资源其他环节的关系，如图5-1所示。 第一，员工培训与组织的人力资源需求直接相关。 第二，员工培训是组织人力资源计划中的重要内容之一。 第三，员工培训与员工绩效评估密切相关。 第四，员工培训是员工职业生涯的接替。 5.1.5 员工培训的形式 1）岗前培训、岗位培训、转岗培训 2）长期培训、短期培训 3）全脱产培训、半脱产培训、业余培训 4）初级培训、中级培训、高级培训