集团营销客服部品牌客服经理职位说明书.docVIP

岗位名称 集团营销客服部品牌客服经理 岗位编号 所在部门 集团营销客服部 岗位定员 1 直接上级 集团营销客服部总监 所辖人员 1 直接下级 无 岗位工作概述： 在总监的领导下，负责公司品牌开发、建设及客户投诉服务工作 职责与工作任务： 职责一 职责表述：品牌建设 工作 任务 1) 组织项目管理中心品牌分析、定位和规划工作； 2) 组织项目管理中心VI系统的建立、维护； 3） 制定项目管理中心《品牌管理标准化手册》并监控实施应用； 4） 根据集团公司品牌发展战略，部署项目品牌管理工作； 5） 把控集团品牌落地、维护和宣传工作； 6） 把控项目品牌的建立、落地、维护、宣传推广工作。 7) 指导、审核城市公司、项目公司编制项目VI系统应用方案，并监控实施应用； 8) 指导、组织项目管理中心层面的品牌推广活动的管理； 9） 负责集团、项目公司广告发布的统一标识使用的监督和管理。同时负责对标识规范使用的监督检查，引导项目切实落实广告发布过程中的应用，确保品牌形象的统一。 10）负责起草制定和相关媒体的集团层面品牌整合推广、合作方案并监控实施。 11）负责企业内刊的编辑、制作、传播 12）负责建立完善的客户会员体系，统筹集团内部客户会员活动 职责二 职责表述：客服管理 工作 任务 1) 负责建立客户服务管理体系； 2） 健全客服各项管理流程、制度与标准，并组织实施； 2) 组织对客户投诉进行分类，并建立分类处理的流程与标准； 3) 组织处理重大客户投诉 4) 维护售后客户关系的，组织建立客户档案； 5） 实时监控各主要门户和专业网站、有哪些信誉好的足球投注网站引擎、各主要论坛，对于影响公司名誉、品牌形象的不良言论进行记录、取证存档及上报有关领导，并协助各有关部门进行网络维护、媒体公关和危机问题处理。 工作标准 1、集团及所属项目的出街物料无重大影响品牌事件 2、客户投诉事件处理得当，无群体事件发生 3、对公司的广告宣传效果和合法性负直接责任，对广告宣传品的效果负把控责任。 4、建立完善的品牌建设体系，品牌发展方向明确 5、建立完善的客户投诉服务体系，客户投诉服务运转流畅，客户二次投诉率不超过1% 6、与集团其他部门及集团所属项目的沟通、协调与配合良好，以更好地开展品牌工作 7，公司在社会、行业内口碑及形象不断提升 8、与媒体建立良好关系，能够提前对负面报道进行处理，最大限度地防止负面报道的传播、扩散。 权限： 对所属下级的工作安排、监督、检查权 对各种营销推广方案、推广物料有品牌建议权，对其实施结果对品牌的影响有监督、上报权。 对所有客户接触点有品牌建议权 对品牌建设工作发展有建议权 对品牌建设费用有建议权 对会刊、会员活动有建议、拟定权 有代表集团或项目处理对客户投诉的谈判权 有代表集团或项目与部分媒体联络、关系维护的权力 有代表集团或项目同营销供应商联络及前期洽谈的权力 工作协作关系： 内部协调关系 集团内所有部门及项目公司 外部协调关系 代理公司、广告公司、营销资源供应商；各种媒体 任职资格： 教育水平 大学本科以上学历 专业 营销、管理、中文、新闻、广告或相关专业 工作经验 五年地产行业品牌工作经验； 有房地产企业或知名企业工作经验优先 业务知识 熟知品牌管理、营销管理、公共关系、传媒运作； 较强的创意策划能力，较好的人文及艺术素养，文字功底突出。 技能技巧 1、熟练使用各种专业办公软件及网络，熟悉平面设计的相关软件。 2、外语水平：可运用工具阅读相关资料 3、其他：很强的全局意识、战略意识，良好的决策能力、计划与执行能力、沟通能力、人员培养培训能力、成就动机、团队领导能力 其他： 使用工具设备 计算机、一般办公设备、网络 工作环境 办公场所 工作时间特征 正常工作时间，根据工作情况加班 所需记录文档 集团文件、规章制度、企业文化、企业发展等 锐意进取 不断超越 第 2 页 共 3 页