老客户接待流程.docVIP

广州凤韵美容养生SPA馆店务管理服务标准化流程之 老客户接待流程 序号 服务流程 标准话术 标准礼仪 特别提示 1 迎宾 顾问：您好，欢迎光临，我是凤韵养生馆的高级顾问XX，X小姐，你来了？（老顾客必须立刻呼出其名） 请问您有预约吗” 站姿：（双腿并拢八字或钉字步直立，挺胸收 腹、提臀，双手合拢右手在左手前，放于下 腹部），面带微笑，语落鞠躬45度。 根据顾客喜欢的招呼方式来打招呼，即使不是很熟的人，你这样一打招呼，对方顿时就会产生一种亲近感，因为人与人之间本来就有互相接近的愿望。 把服务做在销售前，注意把服务细节到位，高品质的特色服务将带动高额消费！ 顾客问话中，互动根据实际情况解答。要随口能叫出老 顾客的名字。 2 请座 顾问：X小姐这边请，你稍坐一会儿，我马上为您登记。 请坐：手与身体的夹角为45度，入座时接待人员面带微笑，双手分别沿臀部两边从上往下轻拨裙坐下，坐凳子的三分之一，挺胸收腹，上身微向前倾，两手自然合拢；左手在 下，右手在上，轻放于左腿上，双退并拢。 3 奉茶 顾问：X小姐，这是为您准备的花茶，请慢用。 上茶：上身前倾45度，双腿可适当弯曲， 茶杯放在桌子的内三分之一处，杯把与桌子正中线呈45度（方便顾客使用杯子），上完 茶后退一步再离开。茶水注六成满 顾问：X小姐，做完护理您整个人看起来精神了多，请问您对我们的服务满意吗？ 美容师：这是您今天所做的XX课程，请您签名确认，谢谢！ 美容师：X请问您是刷卡还是现金呢？ 坐姿：面带微笑，双手分别沿臀部两边从上往下轻拨裙坐下，礼仪坐姿，挺胸收腹，上身微向前倾，平视顾客面部金三角区（两眼与鼻子形成的三角区）语言亲切，自信。 分析：根据护理的效果，例如用镜子做护理前后对比，给予顾客真诚关爱，提示预定下次服务时间。注意！不要在语言上停顿，给顾客拒绝您的机会。 12 项目推荐 顾问：X小姐，你现在是越来越漂亮，以后都可以做凤韵的代言人了，、、、、、、你的XX课程就要做完了，你今天是再续这个课程呢？还是再追加个课程（把新课程介绍给客人） 自信、专业敢于为顾客设置处方。 预约时间 顾问：X小姐您的护理课程我们建议前三次每三天做一次，以后每周做一次，这样的效果是最好的。根据您课程的时间安排，您是星期X上午还是下午过来呢？ 顾问：好的，我们定在星期X晚上X点。 13 送客 美容师：X小姐需要再坐会儿喝杯花茶吗？ 美容师：好的，X小姐贵重物品都带齐了吗？ 美容师：好的，星期X晚上见，请慢走，再见！ 顾问：欢迎您下次再到凤韵！请慢走，再见！ 送客送出门外七步，路口或者电梯口。(美容师送客) 顾客感觉受重视、尊重。心情愉快，为下次销售做好铺垫。 14 售后服务跟踪 顾客售后：第一天回访顾客，护理后效果感受。第三天给顾客关心、关爱，发养生信息。第五天，提 醒顾客及时过来护理。 以信息方式沟通最佳，用词通俗，易接受，语言规范，有关爱。 广州凤韵.国际美容养生SPA馆连锁机构 FY（培训部）字 HZZ 3