玄关修订版.docVIP

玄关管理 一、目的 确保玄关流程顺畅、有序，热情主动问候和服务，确保客户一到球场就有愉悦的心情。 二、范围 球童、轮值玄关出发员、协助玄关工作人员。 三、 原则 1.对每位到场客人予以热情的接待及欢送。 2.对客人的球具等物品要爱惜，轻拿、轻放。 3.掌握高档汽车的尾箱开关方法。 4.客人领取球包时必须提交球具提领卡。 5.接送客人球具必须与客人确认清楚。 四、玄关细则实施 1.准备当日击球预约表、玄关轮值表、对讲机、球车： 每日玄关早班特定人员、如玄关特定人员不在由每日玄关第一组第一位球童准备： （1）预约表，有比赛的时候另加一张附表，附表上标注好球队名称、球队数量、及人员分组和球车号情况，在填写挂牌是备注清楚，这样有利于出发站更好的将球包放到对应的车上。 （2）玄关轮值表。 （3）对讲机。 （4）第一组其他人准备球车，平日准备两辆、如某个时间段客人比较多或有重要接待时，视情况而定准备三到四辆。遇到下雨天气应准备好擦球车座位用的干毛巾和4把雨伞，雨伞放于玄关室出口左手边球包架第一格，当雨下的较大时视情况准备带雨篷的小球车。 2.球童定位轮值 ： 平日营业时间段2人1组、30分钟1轮，周末、节假日或有团队活动，立岗须4人，立岗时应横排站在台阶下讲台旁，仪容仪表要求：帽子必须戴正、衣服必须统一、领口要整齐一致，站立时双腿并直、双脚脚跟项靠、脚尖张开45度，上身要挺直，双臂自然下垂放于身前，双手叠加，左手在上、右手在下。接待VIP客人时，6—8人成两组对立站立。 3.客人到达确认客人姓名、预约时间、人数、球具： 接球包标准： 当客人的车头转向会所大门时，立岗人员中级别最高的球童、如级别一样、工号号码小的负责喊口令，开始鞠躬，鞠躬要一致整齐、鞠躬度数为30度；当客人车子在门口停好后立即上前帮客人取出球包、并确认客人姓名及预约时间，与客确认时要用标准语言： （1）如果是认识的会员：“XX总早上好/上午好/中午好/下午好，请问您预约几点、共几位。 （2）如果是不认识的嘉宾或团队：早上好/上午好/中午好/下午好，请问您预约几点、共几位，待客人回答后向其鞠躬道谢。 确认球具时要注意一下几点： （1）如果球包上有客人信息要在挂牌上标注清楚。 （2）如果球包上无客人信息应及时与客人确定，标准用语：先生/小姐/几位，对不起、打扰一下，请帮我请确认这个球包是哪一位的，待客人确认好后应道谢、并在挂牌上备注清楚。 （3）如果有的客人没有带包，应问清楚是否需要租包及所租的球包数，标准用语：“您好！请问您需要租包吗？或几位好！请问几位需要租包吗？请问需要租几套？待客人确定好后应道谢，并及时通知出发站客人的租包情况。 (4)遇到客人告之不确定预约时间及和谁同组时，应先问清楚客人姓名，让客人稍等，然后快速到前台确认一下是否有人临时约场。 4.引导车辆按指定路线停靠，嘉宾停车场球童开车接送客人： 开球车标准： （1）每组玄关球童除立岗之球童，下一小组（每天顺序由玄关领班或组长来排，如领班，组长不在，由每组级别最高的负责，如级别一致由工号号码最小的负责）立岗球童为开车待命状态，如一人出去开球车，下一位接替，开车待命球童在玄关室休息时坐在靠门口的小凳子上，在开车时必须快速到位。 (2)开车前应站在车驾驶位旁。 (3)待客人坐好后方可上车。 (4)开车前应再次确认客人是否坐好后方可开车。 备注：开车球童在玄关室内休息时应坐在靠门的小凳子上，并随时关注玄关室外情况，遇有需要接送时应快速出来接送，当开车球童出来开车时，下一个开车球童应做好准备。 5.通知前台、出发站客人到达情况、球具及时送至出发站。 6.击球结束引导球童放置球包（同组放置、同球队放置）。 7.收取客人球具提领卡，确认正确送至客人球车： （1）当客人出来取球包时，要向客人收取提领卡，当客人给提领卡时应双手接并说谢谢。在收取提领卡时应注意是否已盖章。 （2）遇到客人对球包无法确认时： 再仔细核对一下提领卡于挂牌上的号码 询问客人球包的明显特征 看挂牌上的服务球童号，让服务球童帮忙确认 （3）遇到会员没有给提领卡而拿包时，应一人帮会员把包放上车另一人快速到前台确认是否已结账。 （4）遇嘉宾司机需要提前拿包： 标准用语：“先生/小姐，请您把球包提领卡给我。”如果司机没有：“先生/小姐，对不起，我们必须要收到您的球包提领卡后才能帮您确认您的球包。” 8.标准姿势欢送客人。 (于迎接时一致) 苏州太湖国际高尔夫俱乐部 版本GF-OD1.0 生效日期2011年11月22日 1