志愿者通用服务礼仪培训课件PPT.ppt

双腿斜放: 双腿叠放式： 志愿者的仪态 坐姿的禁忌： 忌争先 忌满座 忌乱动 忌乱伸 忌先走 不雅仪态 忌叉腿 志愿者的仪态 志愿者的仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别 表情神态礼仪 标准微笑——离人三米开始微笑，露齿6-8颗。 笑时直视他人是坦荡的关怀，低头错开视线亦是微妙的尊重。 其实，不论是蒙娜丽莎式的笑不露齿，还是赫本般的扬唇而笑，最美最亲和的，便是笑一直达眼底——谓之，真诚。 微笑的内涵 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露 微笑的魅力 发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑 咬筷子训练微笑：?1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。?2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度?。?3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。?4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。?5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。?6、放下双手，同上一个步骤一样 数“1、2、3、4”，也要发出声音。 重复30秒结束。? 志愿者语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅 志愿者语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 您好！先生（女士）好！早上好！李主任早上好！ 迎送：欢迎光临！欢迎您再次光临！欢迎您的到来！谢谢光临！欢迎再来！慢走！再见！ 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅、借光、请您帮我个忙、劳驾您把行李放到传送带上进行安全检查 致谢：上次给您添麻烦了、让您费心了、有劳您了、非常感谢、万分感谢、谢谢***、王女士，谢谢您！ 志愿者语言礼仪 礼貌用语 征询：提供帮助之前 这里有三种**，您喜欢哪一种；您不介意我来帮您的忙吧；您是不是可以办一下托运；您需要办理什么；我能为您做点什么；需要帮忙吗？ 应答：是的、好、我知道了、我明白您的意思了、这是我们应该做的、这是我的荣幸 道歉：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、多多包涵、很惭愧、真过意不去、失礼了、失迎了 推托：道歉式、转移式、解释式 您还有别的事吗？您可以到**去问一下；我们的设备出现了故障，请您稍等一下。 称呼语--- 没有主语 没有尊重 问候语--- 时效性问候 礼貌语--- “请”字当头 “谢”不离口 多说“打扰” 来有迎声 问有答声 走有送声 3、岗位礼仪 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合不要吃东西 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 介 绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方（您好、早上好、晚上好、欢迎光临、请多关照、多多指教） 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚 的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的 “尊者优先知情权” 2008年3月19日晚央视《晚间新闻》节目播出时，女主播贺红梅拿出粉扑补妆的镜头进入直播画面。 妆饰避人 志愿者服饰礼仪 服饰准则 尊重服务对象 适应工作需要 塑造志愿者形象 提高个人素质 志愿者服饰礼仪 基本原则 穿戴整洁 配合身份 配合环境 配合体型 配合年龄 志愿者服饰礼仪 着装六不准 过分鲜艳 过分杂乱 过分透视 过分紧身 过分暴露 过分短小 一个人的穿着打扮是其教养、阅历和社会地位的标志。 ——莎士比亚 合礼原则： 国际活动精致化 庄重 保守 严谨 精致 合礼原则： 国际活动精致化 2013年6月7日，习近平携彭丽媛抵达美国。蓝色中式薄纱外衫，配以白色内搭，加上中国结的细节，和立领的设计，彭丽媛的首次美国亮相采用了典型的中式着装。 国内公务活动亲民化 朴素 简约 公务活动规范化 职业 效率 知性 公务活动规范化 2013年6月5日，习近平夫人彭丽媛在墨西哥总统夫人里韦拉的陪同下参观Televisa电视台。女式西装套装，高腰裤搭配白衬衫，黑色衬衫扣很是漂亮 社交活动时尚化 时尚 雅致