CMA在上海通用公司的应用.pptVIP

CMA在上海通用汽车公司的应用 一、内容概要 1 、什么是CRM 2、 CRM 的功能 3、上海通用实施CRM的背景 4、上海通用CRM软件的选型 5、上海通用实施CRM的步骤 6、CRM与后台的联系 7 、实施CRM系统遇到的挑战与问题 8、 对CRM的评价 什么是CRM? CRM是customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM 的功能 1．客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 2．市场营销管理 制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 3．销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 4．服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。 上海通用实施CRM的背景 上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元，共有冲压、车身、油漆、总装和动力总成五大车间，严格按照精益生产原则规划、设计、建设和管理工厂，五大车间采用模块化设计、柔性化生产，可以实现多个车型共线生产，以便满足汽车市场客户需求多元化的选择。 目前，IT信息技术公司应用已经遍布上海通用公司业务的各个领域。上海通用公司建立了国内汽车行业最先进的IT平台，不仅为各项业务提供了强有力的技术支持，同时也实现全球联网。提供了广泛的信息来源。上海通用公司还是目前国内唯一实现了共线柔性化生产线的汽车厂。共线生产，是目前世界上先进汽车制造业普遍采用的一种灵活高效的生产方式，上海通用公司不但率先引进该项技术，而且从一开始就在该项技术的应用领域中处于领先地位。 上海通用原来已经有一个叫呼叫中心系统，但是运新一年多后，就已经成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。其中固然有随着别克汽车销售业务的突飞猛进，再加上赛欧汽车销售的日益火爆，原来薄弱的心能不堪重负的原因，也有系统自身的设计的问题。当客户询问时总被告知拨打一个号码，客户要面对很多接口感到非常不方便。同时，由于客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商哪里的，甚至还偶有在维修站的，而所有这些地方互补不相联，实际上形成了几个 相互隔离的信息孤岛。信息不能共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是都是零售上直接完成的，上海通用需要从整体上凸显自己的品牌优势，全面树立公司的整体形象。而这一想法，郑浩宇美国通用的张略不谋而合。 几年前，美国通用汽车公司公司曾经邀请国际知名的战略咨询 公司到该公司深入的研究，研究通用公司在未来的环境中锐合才能够生存下去，研究通用公司的产品该如何发展。他们对自己的田间做出了透彻的分析，了街到如果想在未来环境中生存下去的话，就要有自己的核心竞争力。这个能力就是满足客户续修的能力、赢得客户的能力。通用采纳了上述报告提出的建议，开始从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整。 通用公司的汽车品牌有十几个，每年在全世界销售数百万辆汽车拥有了非常丰富的客户信息资源。对于客户信息，通用公司一直是很重视的，在数据库刚刚问世的时候，通用公司就开始使用这一技术来管理客户信息，至今已有超过20年的历史。在早期，各种数据的收集是非常齐全的，从全世界的角度来看都没有几家公司能够与通用公司的庞大数据库相媲美