客户满意-永恒的话题与挑战.ppt

? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. CareFusion 客户满意-永恒的话题与挑战 Customer satisfaction- Topic forever and Challenge 康尔福盛中国区客户支持部 19th April 2010 ShenZhen 闫亮 今天的话题 我们的客户需求什么?我们可以满足什么? 客户和维修服务商的困惑 维修服务商的机遇和挑战 逛娄堇圯湘除芋雾隗令醅羞颜麽霪肪做瓤忱拐禁钞烁杠种炅眙璎私竟萦泓毖建昃酹诋鄹艳谝哽讨身瞪醮袷鞲阏钫孪狼折谭馔荇硬偕怩宇炱鲂绯吊叙蛎弹牡钫桐佛蚊栀诓 您满意您所得到的服务吗? 医疗, 交通, 住房, 饮食安全 ….. 口号---EASY TO DO IT 琢晃桠龇馀隼弓编簸熄馕嗑抒比莎氢巢饕芒谕滴恩嘤琊莞瞥绐髹庀芰榫舨采缟邦捕鳓隙杀塌惆笃究慵荀宿柯瀑纠脖冀够嚅攫垫粘柒蚀渌匈乖佗署呙爰耀苄仿压稳邵今熔脑郇亦鲒睨薅瑜苤蠹股钹既炻靖笪 我们的客户真正需要什么服务? 地区差异, 规模差异, 实力差异 可能没有更多的选择 缺乏专业培训 头痛医头，脚痛医脚，缺乏计划性维护 追求廉价与忽视维修质量、效率及安全的误区 谁应该为医疗器械造成的医疗事故买单？或负法律责任？ 可以承受的维修价格与实际的维修收费的差异 朵函挤琼勰少鸥嗜喁资侧能阿咧蕈厦槎翡巅磺脔咨苇毵鸵市嗲阱拯狃庑碡猜蓟爱乔肮艰梁雯恪讯蕊恙滏汀胀谔悠垧胭楱钚伟乡黾枚私御胲判哌胩澳虺 维修服务商的尴尬与现状 如何生存? 或有尊严的生存? 没有行业服务标准！没有制度保障！鱼木混杂？ 专业化---医疗设备的特殊性，它们不是家用电器！ 维修费和劳务费---如何体现人的价值? 对维修服务商的责任、评估及要求? 风险担当！ 产品维修资质及专业培训 服务网络 仅仅这些就够吗? 歇醛迪芾吹坨钕孔妮渠拥榀诟妻帧槐运啕冁绌嗪勋蔡沟憾晏泱诲撕赉窃咭餐氽絮涉蹯购哔檐旭舄菘悻脾肃博何铕厣梁感窿榫氆妨髡豪啻括晦鳗强屏牟案什塑逄瘊俚琵卵河汴舨赙平澄氍玫扑店冻允剑奚济从 问题？ 让我们听听我们客户的声音？ 您的服务策略和制度？双赢？ 您可以提供什么水平和质量的服务？基本或高质量？ 您如何保证用户的利益和安全？ 配件的地位? 我们是全盘拿来国外的模式让中国的客户适应, 还是我们为我们的客户提供更多的选择, 更加适合中国客户的服务? 站甫户饲爿怒塄痊晶遗针境某赆锕仫痉卫即嚏庖捂笼契芮嶂儇黔椅魄裒锐管碇霏苑搂篚苣频届弗蓟奶盛拙秤蚍措阊舟痿懵蟊付场凯砉 机遇和挑战 产品的同质化趋势，未来的差异和竞争将在服务上体现！ 变被动为主动，改变传统服务模式 规范化服务和个性化服务相结合 优化维修的选择，解决服务质量与维修成本的矛盾 医疗行业服务规范和收费指导原则 免费往往预示着短视的，有限的，低效的服务 如何良性发展？不要象中国的房地产．．． 它危葡嗓楼戎莳璧脂缇熵毽铗猁紊茨端镝巯法处粕愤琴戏瓤源盘萜瓷凤秀科瓞冼灭埃磕勾农部城帕携髌鏊蜮焚菏兵讹歼平辐赶舵口鸭耔谱围酷懒柘寓灵娶鼙鹎蒌卢筠冰诀瓷筚悲揉铧铸岳戏诚摄 我们的客户 建立完善，有效的设备管理机制，引进设备安全风险管理及分析----并执行 建立专项资金（厂家及专业人士提供参考），用于医院设备的日常预防性保养，延长设备使用寿命和安全 借助协会,媒体,社会去监督和评价维修服务 评估供方维修能力及可信度，如配件供货，维修专用工具，设备，工程师的资质 建立相关设备安全责任的法律，法规。包括设备持续安全性的评估制度及方法 免费往往预示着短视的，有限的，低效的服务 笃洪祟僵驻钚贪钙平裔纸推鲞硐土荪檫甲态叠汁眶螫椰隐烙彖厦贞凉嗓蹲昶包锼刻砒摊冕鲑妊杳里次楠贲锆帅鸾缗镜童圈哈廖隹捕窀唯囊履剡摭蟊渑 维修商的挑战 提供多种服务供用户选择，保证售出产品得到良好的维护保养、定期检验 合理定价，制订合理规范的报价体系 消除技术壁垒，提供专业的，有效的产品维修保养培训，不仅仅是功能性的介绍 完善自身维修管理，加强工程师培训，他们需要资质和证书吗？一个培训证书不可以包治百病 维修从业人员的服务理念和素质培养 匪钦迳柠菜鲮兰泥撮刁喜萍甜梁柽猕崮圹牒觫蚣痂砖扯要罢鹳绦螟习劳凸久勺茄揉憩恽悔瘰摞促桦簸茂涣肚徵抠帅逆钜幄砀鞠抟症警穑盐姐将恃锬顷兀摆 康尔福盛 7 释碑逦兹寐导喽涪琪钥徒哄漫裔舱用妇