医院开展五化服务活动实施方案.doc

淇县人民医院开展 优质护理“五化”活动实施方案 为进一步更新服务理念，规范护理服务行为，提高护理服务质量，提升医院品牌形象，经院党政联席会议研究决定，在临床护理岗位开展“礼仪标准化、语言优美化、服务温馨化、工作严谨化、操作精细化”等优质护理“五化”活动，特制定方案如下： 一、活动主题 礼仪标准化、语言优美化、服务温馨化、工作严谨化、操作精细化。 二、活动目的 通过开展“礼仪标准化、语言优美化、服务温馨化、工作严谨化、操作精细化”等优质护理“五化”活动，培养护士良好的素质修养和认真负责的工作态度，规范护理服务行为和工作流程，塑造护理团队崭新向上的精神风貌、仪表端庄、作风严谨、技术精湛、和蔼可亲的护士天使形象，内强素质，外树形象，增进医患亲和力、感染力，提高病人满意度、信任度和忠诚度，全面提升医院品牌形象，形成医院独特的核心竞争力。 活动组织机构 1、成立活动领导小组 政 委: 魏树国 组 长：冯文学 副组长：郑培录 成 员：黄凌云、周树红、马桂瑞、申红燕、臧明霞、孙凤茹 领导小组下设办公室，黄凌云兼办公室主任，负责活动的策划、培训、督导、考核等日常工作。 评价考核小组： 第一考核组：组长孙凤茹，成员是门诊督导小组成员。 第二考核组：组长臧明霞，成员是急诊督导小组成员。 第三考核组：组长周树红，成员是妇产儿科护士长。 第四考核组：组长马桂瑞，成员是内科各病区护士长。 第五考核组：组长申红燕，成员是外科各病区护士长。 监督导小组： 组 长：蔡新杰 成 员：王芳、杨俊峰、马伍银、于建洋、王本祯、杨志宁 四、活动内容 （一）统一护士服务礼仪标准 要求做到：衣着得体、化妆适宜、自然美观、端庄大方、热情友好、温文尔雅、姿态优美、精神饱满。 （二）规范护理服务用语 要求做到：见面有问候，做前先招呼，做中有交流，合作说声谢，有暇必道歉，有问必有答，自己先介绍，入院有迎声，出院有送声，电话说声好，同事要沟通。 （三）营造温馨、舒适的就诊住院环境 要求做到：1、环境优雅、干净卫生、空气清新无异味，物品摆放错落有致。 2、护患沟通规范，主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动释疑解惑、主动帮助。 3、称谓得体、善于倾听、温馨诚信、态度和蔼、语言亲切。 4、保护隐私 （四）强化护士护理技能培训，提高护士技能操作水平，技术精益求精。如急救技能、晨晚间护理，导尿技术，插胃管技术，静脉穿刺技术，管道护理技术等。 （五）熟记护理核心制度和各项护理操作常规及流程，并贯彻落实，使工作中每一环节规范、严谨。 五、活动适用范围 本活动适用于临床护理岗位科室。 六、活动时间：2015年9月1日-2015年12月31日 七、活动步骤和安排 第一阶段：宣传发动、培训及考核标准的制定阶段 1、活动准备 （1）制定活动方案，及时印发全院。 （2）召开全院护理人员大会进行活动部署和动员。 （3）广泛宣传：通过横幅、宣传栏、电子屏幕、网站等形式对活动进行宣传发动，营造浓厚活动氛围。 2、护理部依据活动内容，根据各护理单元专业特点，制定活动细则及规范。 3、按照活动方案、活动细则及规范进行培训。 4、护理部草拟活动评价考核标准并报活动领导小组批准。 第二阶段：整改、规范提高阶段 1、各护理单元按照活动内容、活动细则和规范查找工作中存在问题，如与病人沟通不到位，言行随意化，存在生、冷、硬、推等现象，核心制度掌握不够、落实不到位，技术操作不熟练等，并以书面形式将存在问题及整改意见报领导小组。 2、围绕活动内容、结合自查存在问题，学习、培训、提高，将五化贯彻落实于工作每一环节中。 3、各科护士长负责对所辖护理单元进行督导。 第三阶段：组织实施阶段 1、围绕活动内容及细则，全面推进五化工作，并形成常态化。 2、按照平时考核与月集中考核相结合的原则进行考核。 3、监察室分别组织进行病人满意度调查和职工满意度调查并列入考核成绩。 第四阶段：总结评价阶段 1、各科室于X月X日前写出总结报告。 2、活动领导小组办公室对活动全面总结，写出汇报材料。 3、召开总结表彰会议。 第五阶段：长效机制（2016年元月以后） 活动结束后，根据收集汇总的整改方案和服务措施，建章立制，形成优质护理“五化”服务工作长效机制，进一步巩固和发扬活动成果，常抓不懈。 八、活动要求 （一）提高认识，明确责任 为确保此项工作不走形式，各科室护士长应高度重视，提高认识，严格管理，勇于担当，积极带领全科护理人员熟悉标准，行为规范，执行到位，将本次活动落到实处，使之活动形成常态化管理。 （二）全面动员，积极参与 通过大力宣传、全面动员，引导全院护理人员充分认识感动