酒店业管理规范化指标考核办法.doc

酒店业管理规范化指标考核办法 为加强管理公司对各分店管理一体化建设，加快太阳花酒店品牌服务标准的建设进程，提高酒店服务水平和服务质量，特制定本办法。 第一条 目的：旨在通过对下属分店领导班子团队建设水平的综合考核，全面提升领导班子综合素质与管理水平，促进企业发展经营和完善管理。 第二条 适用对象 管理公司下属分店店长及总经理助理 第三条 考核依据 国家旅游饭店星级服务质量评定标准及管理公司员工操作手册及质量检查规定的标准。 第四条 考核指标 1、宾客满意度，指宾客对于酒店服务产品所设想的产出与自己期望值对比的结果，是宾客基于自身感觉状态对酒店产品的一种评价指标。指宾客对包括酒店形象、宾客期望、宾客抱怨或投诉、宾客忠诚度等方面的整体感觉的量化评价指标。见附件1:太阳花酒店管理规范化考核之一宾客满意度调查工作表（25分） 2、员工满意度，指员工对所从事的工作本身给自身带来的一种可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要，而从心理和生理方面产生的一种愉悦程度。指员工从酒店整体印象、部门印象、员工工作、酒店政策福利等方面对酒店的一种综合评价指标。见附件2: 太阳花酒店管理规范化考核之二员工满意度调查工作表（25分） 3、质量检查，指依据酒店质量检查制度执行由部门、分店总经理质检、行玫人事总监质检、总经理巡检四级检查依据评分标准进行评价的一种指标。包括对硬件设施、客房用品、清洁卫生、服务质量、基础管理等五个方面综合评价的结果。见附件3: 太阳花酒店管理规范化考核之三质量检查工作表（50分） 第五条 关键事件指标 指安全事故，包括轻度安全事故、中度安全事故和重大安全事故。轻度安全事故指任期内出现包括损失金额在2000元以内的失窃情况，以及价值在2000元以内（包括2000元）的贪污情况，中度安全事故指任期内出现包括2000元以上（不包括2000元）5000元以下（含5000元）的失窃情况，价值在2000元以上（不包括2000元）5000元以下（含5000元）的贪污情况，重大安全事故指任期内出现包括5000元以上（不包括5000元）的失窃情况，价值在5000元以上（不包括5000元）的贪污情况，以及出现火灾、导致人身伤亡等重大安全事故，人身伤残级别界定遵从国家有关部门规定。 第六条 指标考核 1、考核原则：坚持公平、公正、公开，考核结果要经被考核人书面签字确认。 2、考核实施:公司对管理规范化实行按月考核，季度综合评估，半年度汇算一次。月度考核结果由分店申报和网络调查方式进行，考核结果由行政人事部统一汇总于次月15日前公告；季度综合评估、半年度汇算由行政人事部会同总经理共同进行，并于季度、半年度终了次月15日内公告。 3、综合评定等级：考核结果综合评定等级分为优、良、合格、不合格四等。75分以下为不合格，76-85分以下为合格，86-90分为良，91-100分为优。 第七条 奖惩办法 1、奖金设定:本办法设定年度奖金为7000元，分两次发放，每半年度发放一次，每次标准为3500元。 2、奖金分配:总经理享受每次发放奖金总额的70%，总经理助理享受奖金总额的30%。 3、奖金等级:综合评定结果为优的发放全额奖金；综合评定结果为良的发放奖金总额的90%，综合评定结果为合格的发放奖金总额的80%；综合评定结果为不合格的扣罚汇算期一个月工资的20%，并取消当月绩效奖金发放（若当月有绩效奖）。 4、奖金否决:考核汇算期内如发生轻度安全事故扣发责任人当月工资的20%，并取消当期管理规范化奖金评定。如发生中度安全事故未造成人身伤害及重大损失的，扣发责任人当月工资的50%，并取消半年绩效奖金及年内管理规范化奖金评定；如发生重大安全事故扣发一个月工资并取消全年绩效奖金及管理规范化奖金评定。 5、奖惩兑现:根据考核汇算结果每半年兑现一次，评定结果公布前离职的，不参与奖惩。 第八条 附则 本办法自二○一一年一月一日起试行,作为经营目标考核办法的补充，解释权属于公司经营班子。 二○一一年一月十八日