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《前言》 CRM的概念（一） CRM的经营理念决不是一种单独出现的或者说是新的“某种理论”。 可以说，CRM概念的产生和广泛普及是企业创新管理实践的产物。 CRM是帮助企业迎合客户和市场的现实需求，改进自身的组织和经营流程，将产品和服务成功转换为价值的方法和手段；而且在实践过程中，这种方法和手段，还可以不断提升决策者的决策能力。 总之，CRM的关键之处在于如何实现CRM的经营理念，而可用的计算机技术在很多情况下是实现这个理念的前提。而且，技术反过来也会对营销理论进行充实和补充。 CRM的概念（二） 核心内容 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM的概念（三） 小结 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。 CRM是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 -By MyCRM 企业“CRM化” 《内容摘要》 企业“CRM化”案例分享 企业“CRM化”总结 CRM应用建议 MyCRM的成功理论体系 国家大剧院 高端布局 共鸣 “和谐”音符 客户资源管理 客户资源管理 客户资源管理 客户资源管理 客户资源管理 客户资源管理 客户资源管理 精确定位经营目标，大象也能跳舞 标准从报告 延伸 至服务 CRM应用流程 – 售后服务 CRM应用流程 – 售后服务 呼叫中心来电受理： 客户致电呼叫中心报障，座席代表根据客户提供的出厂编号查询出客户联系人办事处，以及产品档案、服务历史等信息； CRM应用流程 – 售后服务 呼叫中心来电受理： 新建服务请求，录入问题描述、故障日期、产品所在地，选择服务大类为用户报障，服务小类为产品故障，服务部门为旋挖项目部，保存并提交； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 旋挖科技术支持对待分配的服务请求编辑补充问题描述的原因分析，并分配给相应的办事处服务主管； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 代理商服务主管对于获得的服务派工单进行编辑，填写现场服务工程师名字和电话等信息； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 对于需要换件的新建换件申请，填写相关的请求支持等信息，并填写详细的换件申请明细在保并且办事处没有存货，然后提交旋挖项目部审核； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 旋挖技术支持对于办事处提交的换件申请进行审核，判定故障等级为C，故障类型为外购件不良，旧件处理方式为返司，然后提交给科长审核； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 科长对换件申请审核完以后转交配件仓储科审核通过，系统自动生成配件借出单； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 配件仓储科对配件借出单进行编辑选择调出库和调入库，提交财务审核，最后提交到发货科进行发货； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 发货科编辑配件借出单填写发货日期等信息，并审核转交给办事处； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 办事处对于公司的借出单，确认收货，办事处周转库数量增加一个，并且直接自动生成配件更换； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 现场服务工程师报完工，办事处服务主管关闭服务工单，填写客户满意度，客户意见，完成时间，办事处周转库数量减少，三包库数量增加； CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 呼叫中心对于关闭服务派工单的服务请求进行回访，并关闭服务请求，填写客户意见和客户满意度。 CRM应用流程 – 售后服务 服务处理流程 对于旧件处理方式为返司的配件更换，办事处批量创建配件返司单，并提交旧件返司员进行返司，并提交相应得领导进行审核，审核通过，办事处三包库减少，完成核销。 MyCRM2007年领先型企业客户名单 节选 MyCRM2007年领先型企业客户名单 节选 MyCRM用户行业分布 企业管理创新之路 CRM1.0时代 梳理流程、规范固化 信息持续采集、提升决策机制 改变全员观念、导入以客户为中心的经营理念 主要通过成熟稳定、功能丰富的CRM软件产品来实现，养成良好工作习惯 CRM1.0时代 CRM”1.0时代” 目的性强，对解决企业发展中的问题具有明显成效，成就了一批国