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酒店提高服务质量培训 策划书 目录 项目背景 项目简介 项目目标 执行方案 总 结 项目背景： 1、目前中国所有服务性行业——酒店服务不够完善 如何才能提高企业、公司、酒店服务质量？这个是一直困扰着服务性行业发展的问题。因为人的性格、爱好、情绪等等都是不同的，很难同时满足所有的顾客；但是，只有满足了顾客的消费心理，酒店才能得到更好的评价、更多的回头客、更大的利润，当然也可以得到更大的品牌效应。所以，服务性行业做得到的只是全方面提高服务质量，更好地服务顾客。 酒店服务人员的员工素质不是很好 员工心理：①干多干少，干好干坏一个样；而且也不能仅仅的以量来衡量，难道要做一辈子服务员？ ②试想一下自己都看不起自己的工作，这个被自己都看不起的岗位谁能做好？ 我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。 酒店年前提高服务质量重要性快过年了，许多人早在酒店预定好位，准备在酒店里享受一番。根据我们的初步调查，某些酒店的预定已经到了年初四了。可知，这个数量是多么地庞大啊，当然，其消费也是非常庞大的。那么，如果想顾客得到更舒适、更满意，就必须提高酒店的服务质量，只有这样，酒店才能往高处发展，可持续发展，而且顾客也才会源源不断，从而提高酒店收益。 项目简介 本项目基于如何提高服务质量为目标，并专门服务于高级酒店的培训。我们选拔并考核的讲师是具有实战+理论经验并可以分享给大众的。针对的培训对象包括：酒店管理人员如：经理、主管或服务员如：班长、部长、一线服务员。培训内容包括酒店管理实战知识：如酒店管理、服务礼仪、员工心态激励、专业服务技能、酒店服务英语、宴会服务等等。 项目目标 提高酒店服务质量，让顾客更满意！！！ 行动实施基本框架图 我们和众直接对实战培训讲师和酒店在职人员负责，并为双方搭建桥梁，提供交流平台，建立互惠互利关系。 五、收益分析（分两点） 1、针对培训讲师收益分析： ①资金报酬收益 ②达成长期合作关系 ③个人优良形象塑造 针对培训对象收益分析： ①为之提供一个学习提升的平台 ②可达成长期合作关系 ③提高工作效益、针对性锻炼 ④吸取前辈经验，少走弯路，为企业创造更大的价值 ⑤同等行业、职位信息交流 执行方案（最主要问题：我们以什么身份执行,时间再讨论编写！） 针对培训师的行动方案 注意事项：①选择目标顾客与讲师：星级酒店、高级酒店 ②排演地点的选择 ③培训地点的选择 ④培训所需材料、道具 行动评估标准：①各个环节执行时间（1+2两天，3+4+5五天，6+7 三天，8+9后期工作） ②选拔通过的培训师数量 ③排演效果评定 ④培训过程顺利情况 经费预算：（大家讨论） 交通费 前期调查材料费： 选拔及任用讲师费用： 培训地点： 茶水及其他消费： 道具：X展架、喷绘、卡片、宣传册、培训内容 针对培训对象的行动方案(业务开拓：分地区) 注意事项：①怎么样划分地区 ②洽谈文件以及内容 ③交易方式：是否要签合同 ④培训人数，是否有上下限 ⑤售后服务有哪些 解决方案：①按消费集中点分配：如：三乡、石岐、富华等等 ②文件包括策划书+调查问卷 ③要拟定合同（待拟定），先下定金后付全款交易 ④培训人数定为：？？ ⑤售后服务包括：需要时提供再次培训（优惠）、疑难解答交流、各酒店管理层人员交流等 经费预算：（讨论） 交通费 材料费 茶水及其他消费： 评估：----------- 总结 创业的道路是艰辛和曲折的，我们都是这条路上的一颗水珠，我们为了一个方向而凝聚到了一起，团结就是力量。同志们，坚信我们的方向，向前冲，一定会流入大海，然后激起一片浪花的！加油！ 酒店在职人员 培训讲师 和众 4培训师课程准备 3选拔实战培训师 2设置培训课题 1前期市场调研 9意见反馈跟踪 6进行培训 8与培训师关系维护 7全程配合工作 5课程演示（排演） 7意见反馈 6售后服务 5进行培训 4达成交易 3协商洽谈 2划分地区市场开拓 1前期市场调研