[管理学]投诉处理的技巧.pptVIP

投诉处理的技巧 连锁店管理中心 2007年8月 授课目的 1、通过对投诉技巧的掌握，妥善解决与顾客之间的矛盾，更好地为顾客服务。 2、树立正确的服务理念 课程大纲 一、售后服务的重要性以及原则 二、投诉处理技巧 三、总结 一、售后服务的重要性以及原则 1、售后服务的重要性： 售后服务是推销的开始 售后服务是销售的根本 售后服务决定销售增长 一、售后服务的重要性以及原则 2、售后服务原则 （1）售后服务三原则 A、心怀对顾客的感激之情 B、以微笑服务温暖顾客 C、愉快且有分寸地与顾客交流 一、售后服务的重要性以及原则 2、售后服务原则 （2）售后服务五要点 A、做好产品售前工作 B、倾听顾客意见 C、弄清抱怨的缘由 D、迅速处理抱怨现象 E、抓好后续服务 二、投诉处理技巧 1、了解顾客抱怨的原因 1）、商品本身品质不良 2）、营业员或服务对商品的知识和技术不够 3）、由于营业制度的不健全而引起的不满（像送货送错了或送迟了，在运输中车子发生故障，或产品发生破损现象，以及地址弄错，传票开错等现象）。 4）、就售后服务人员个人而言，对于有关常识及对顾客的说明不够。 5）、服务人员礼貌不周，或说话不得体。 6）、对顾客第一次产生的不满，处理不当。 二、投诉处理技巧 2、巧妙处理顾客投诉 （1）采取补救性服务 第一、必须尽最大努力去满足顾客的需要 第二、既要向顾客表示歉意，又要争取顾客的谅解 第三、对那些觉得吃了亏的顾客，不仅要让他们在物质上、经济上得到补偿，而且要让他们在心理上得到补偿 第四、对那些显然是怨气很大的顾客，一般都应该让他们发泄消气，然后再同他们讲事 二、投诉处理技巧 （2）要学会感情处理 一旦顾客有不满时，最要紧的就是让顾客平静其内心的激动，等把顾客情绪稳定后，再来处理。 二、投诉处理技巧 （3）应付麻烦的顾客 A、不耐烦的顾客 B、吹毛求疵的顾客 C、多听少说，了解顾客所想 D、意见一致可以解决不满 E、适当补偿不满的顾客 三、总结 销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门。生意的成败，取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。——松下幸之助 谢 谢！