[建筑]物业管理办法及措施.docVIP

伟星物业所辖北城水岸小区 物业管理办法及措施 伟星物业所辖北城水岸小区，总建筑面积约10万平米，900户，物业费按0.42元/平米*月收取，物业管理人员30人。 伟星物业服务公司在该小区部分管理措施如下： 一、组织机构 一）物业 分成四个中心。即客户服务中心，秩序维护中心，工程维修中心，绿化保洁中心。 1、客户服务中心：设有前台接待及客户专员两组。前台接待配有两人。前台下班后，电话转至监控中心，由监控中心负责处理相关事宜。客户专员，负责与住户沟通联系，对投诉进行跟踪并报相关部门处理。每人负责400户左右，该工种要求具备初步相应的专业知识，负责巡查，制止违规装修，处理责任范围内的投诉，投诉结束后，负责回访，处理不了的投诉向物业管理处汇报。 2、秩序维护中心：8小时制，三班两运转，即上12小时班，休24小时，无休息日。由于员工难以招聘，基本配备的都是40、50人员。 3、绿保中心：包括保洁和绿化两个小部门。 4、工程维修中心：以维保为主，以维修为辅。该部门员工主要职责是配合客服专员在接到业主投诉后第一时间赶到现场，并查看投诉情况，如投诉属实，再填写派修单转报开发公司下设的客服部。 5、验房组：此部门设有12-13人，具备专业验房知识，主要工作是参与验房，不参与平时的管理。该部门对开发公司的工程建设进行早期介入，从物业管理的角度提出建议。房屋交付前3个月内，验房组负责对所有将交付的房屋进行详细的验收，难收结束后，对所存在的问题进行汇总，报开发公司客服部，客服部报工程部，工程部督促施工单位整改。此部门基本能保证房屋交付时质量缺陷得到整改，避免交付时产生矛盾，规避部分风险。 二）开发公司 开发公司除有相应的职能部门外，还设有和物业公司对接的专门处理投诉客服部、工程维修部。 1、客服部：当业主投诉后，物业公司第一时间派人赶到现场。对情况进行详细记录，能解决的就地解决，不能解决的报到此部门，由客服部再将维修单派到开发公司下设的工程维修部，进行解决。解决后，维修部反馈到客服部，客服部再反馈到物业公司，由物业公司客户专员回访业主。 2、工程维修部：此部门有几位专业技术人员，另有数名维修工。一接到开发公司客服部派来的维修单，就上门查验，查验结束后出具维修方案，安排维修工施工。施工完毕后反馈给客服部。 二、部分投诉处理措施 1、物业、开发公司共同处理投诉 业主投诉——物业接诉——物业客户专员及维修工现场查看——填写维修单报开发公司客服部（现场能处理的除外）——客服部转至开发公司工程维修部——工程维修部再次现场确认——编写维修方案——派人维修——维修结束后报客服部——客服部报物业——物业专员回访——投诉处理结束。 2、重视记录，为规避风险作好准备 物业公司对业主所有的诉求及解决过程、结果作好详细的记录，为规避风险、自我保护作好准备。虽然单方面的记录证据不足，法庭的采信度不高，但至少从物业管理的角度上能显示，物业公司没有回避业主投诉，为投诉的解决做着积极的努力和准备。 3、能维修的就维修，能补偿的就补偿，尽量不走司法途径。作为有品牌的大公司，比较在意名誉和社会影响力。维修由开发公司下属的维修部解决，补偿有客服部和业主商谈，达成一致意见后，签署协议，补偿金额少到几千，多到上万，目前最多一户补偿近8万元。 4、和第三方合作，对屡次不能修复的渗漏户进行维修。虽然维修是由开发公司的工程维修部负责，但也有屡次不能修复的，客服部也在请第三方维修。目前的合作单位为天补维修公司，维修前由客服部联系好，成本核算部进行核算，核算完毕双方签订协议，工程维修部跟进第三方维修。 5、开发物业管理软件，为处理投诉服务。为更好地解决投诉，达到资源共享，伟星物业根据自身特点请软件开发公司开发了一款物业管理软件。物业接待人员将投诉及更新情况录入电脑，其他部门就能资源共享，及时了解每户投诉信息，为投诉处理的及时性奠定了基础。 6、施工单位与业主通道分开。为了切实保护已交付小区业主的利益，业主和施工单位分属不同的通道进出。施工方有专门的施工通道，或走地下通道，杜绝从业主通道进出。避免了施工带来的扰民状况，也为业主的财产安全起了重要的保障作用。 整理： 2011年9月19日 1