用心做事考核评选办法.docVIP

文件名称 关于用心做事的考核汇总及评选办法 文件性质 普通文件 文件类型 下发文—酒店制度类 文件编号 H 文件范围 所有部门 发文日期 2011年2月28日 关于用心做事的考核汇总及评选办法 一、目的： 为了更好的调动员工用心做事的积极性，使全体员工在对客服务过程中，更细心的观察顾客，及时发现用心做事的机会，并想尽办法满足顾客的需求及潜在需求，向顾客提供更优质的服务，让顾客满意、惊喜甚至感动，让我们的服务质量上一个新台阶。 二、内容： 1、员工量化考核标准： （1）所有员工每人每周上交不少于一件用心做事事例； ①、以自写书面材料（时间、地点、人物、事件）为主。 ②、客人的书面表扬信（要有事件经过）可作为高等级奖励的依据。 （2）以对客人用心做事事例为评选重点； （3）每周达不到量化考核数量（以通过人力资源部通过评选的数量为准）的，按20元 /件扣罚，达到量化标准的以每件2元奖励。 2、用心做事的奖励范围：对客人、对同事、对下级、对工作。 3、用心做事的奖励等级：超出员工个人量化考核标准的用心做事事例可以参与评选。奖励共分三个等级：一等奖（50元/次），二等奖（20元/次），三等奖（10元/次）。如遇某事例可归类为几个奖项时，以最高奖励为准，不再累计。 4、人力资源部在审核用心做事过程中，凡员工有弄虚作假或夸大事实现象的，对责任员工处以300元罚款，并视情节轻重给予纪律处分；凡经主管确认的事例有弄虚作假或夸大事实现象的，对主管罚款500元，并免去主管职务；凡经部门第一责任人确认的事例有弄虚作假或夸大事实现象的，罚款1000元，并通报全酒店。 5、凡举报的，经核查情况属实的，奖励200元，并为其必威体育官网网址。 三、要求： 1、各部门需设置1人负责建立、登记、汇总用心做事台账；并负责收集整理和上交用心做事事例。 2、用心做事上交要求：各位员工将用心做事事例（必须按照表格模板要求填写或在“事件经过”一栏粘贴客人的表扬信、对客留言条等）于发生当日整理后上交，经班组主管审核后签字确认并转交部门第一负责人二次签字确认。可于次日17：00前上交人力资源部，但必须保证事例发生时间与上交人力资源部时间间隔最多不超过48小时。超过48小时的，一律视为无效。 3、人力资源部每周抽调、组织各部门员工对本周各部收集的用心做事事例进行意见发表、参评，并根据酒店下发的《关于在全酒店开展用心做事奖励的通知》，审核并确定奖励等级后交驻店总经理签批。每周通报一次评选结果和获奖事例。 4、奖金发放形式：每月底随全勤奖等一同发放。 5、每周审核出的落选用心做事事例将会及时返还给部门，若出现数量差异，则以企管部为准。 四、评选办法 （一）对宾客 1、亲情服务类 A、通过提供规范化优质服务而让客人满意，赢得客人口头赞赏或简短表扬信的； B、通过提供在规范化服务的基础上，突出个性化服务而让客人惊喜，赢得客人口头或较详书面表扬信的； C、在整个服务的过程中始终坚持规范化优质服务，坚持把客人当亲人对待提供个性化亲情服务，而让客人感动，赢得客人详细书面表扬、中肯赞誉、表达传颂的； 评选说明：依据事例等级进行评选奖励，评选的侧重点是首先做到对客提供的是规范化优质服务的基础之上，再将个性化和亲情化融入到对客服务中，将酒店服务文化理念运用到对客服务中的具体表现。 2、拾金不昧类 A、按照正常客人离店检查程序，提醒客人并协助检查，发现客遗及时交还客人。 B、发现客遗但客人已离店，第一时间进行反馈，并想方设法联系客人、将失物返还给客人。 评选说明：依据事例评选的侧重点是，是否及时有效的提醒客人并及时将失物交还，以及是否及时反馈上交失物并积极设法联络客人。评选可参考失物的价值或客人受感动程度以及书面表扬信等。 3、信息反馈类 A、快速反馈客人需求信息（包括客人提出的需求和通过我们观察发现的潜在需求），而非本职能够提供的事项，第一时间有效提供给相关岗位和部门，并在对客服务中得到运用，帮助相关岗位和部门及时对客人提供个性化、亲情化服务，获得客人赞许和书面表扬的； B、快速反馈客人的不满和投诉，不论是否为本岗或本部门的原因，不论客人反映事件的大小，不论是否是客人亲自表述还是我们看见或是听见的，都必须第一时间快速反馈到酒店信息反馈部，由信息反馈部通知相关部门立刻处理，直至总经理。 C、发现并收集客人的生活习惯、饮食禁忌、个性需求等细节（特别是酒店明确的VIP客人），以书面的形式上报到酒店信息反馈部并被确认采纳存档的信息。 D、不论在店内还是其他渠道收集的经营