医院经营管理认识体会.docVIP

医院经营、管理体会 农工党贵阳市委 田社鸿 （2009-7-29） 2009年中共中央、国务院“关于深化医药卫生体制改革的意见”，明确了要实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。“意见”指出：进一步健全以县级医院为龙头、乡镇卫生院和村卫生室为基础的农村医疗卫生服务网络，大力发展农村医疗卫生服务体系。 在扎实推进医改，务求惠民实效的工作推进过程中，改善乡、村基层医疗卫生机构的服务水平，提升基层服务能力显得尤其重要和紧迫。随着医疗体制改革的逐步深入，不断满足广大群众对技术水平、服务内涵越来越高的健康需求已是大势所趋。在现今医疗机构中，乡镇卫生院是为农村群众提供基本医疗和预防保健服务的基础，社会的责任和行业的道德规范把病人摆在至高无尚的地位，随着新农村建设成效的显现，推动着医疗服务向多样化，高质量方向发展。所以要求乡镇卫生院要有正确的社会定位和市场定位，明确的管理经营理念和目标。乡镇卫生院应定位在：全面完成上级指标卫生任务，能提供全面开展预防保健，救死扶伤，能够有效冶疗常见疾病、有一定抢救危急重病人和处理疑难疾病能力的临床医疗服务，面向大多数群众，解决大部分基本疾病诊治的能力，独具运行机制，充满活力、竞争力的社会医疗机构主体。明确以社会需求为导向，科学规范、以人为本的经营管理理念，把政府放心、社会信任、病人满意、同行推崇、职工自豪作为建院目标，树立“责任第一，病人第一，质量第一，信誉第一”的服务宗旨，强化服从社会效益的原则和医疗行业原则，尽最大努力满足群众日益增长的健康需求，制定既能吸引病人到医院就医，又能及时正确处治和让患者满意，既注重社会效益，又提高经营效益的各项策略和措施，管理上从传统的封闭型为开放型，从单纯着重内部管理转向着眼于社会的经营管理。 一、以社会医疗需求为导向的经营策略 （一）、优质服务策略 优质服务是医院的核心竞争力，在“求生存、谋发展”中起重要作用，是医院生存发展的第一经营策略，医院的服务态度，医德医风和技术水平是优质服务的三大核心，是社会普遍关注，群众满意与否的社会焦点问题，要赢得病人的满意，必须有优质的服务态度，高尚的医德医风，良好的就医环境和高疗效低价格技术服务。 1、注重美化、完善个性化和细节化的就医环境和服务设施； （1）清洁、美化、优雅的环境设置； （2）病房及诊区卡通式健康宣传和温馨提示； （3）儿科病区欢乐的儿童乐园，妇产科浪漫安静的孕产妇区，内外科舒适安静的诊治区； （4）配备有宽敞座位、电视宣教、饮水机的候诊大厅； （5）消除患者恐惧、隐私和顾虑的一医一患诊室； （6）因需提供爱心接送车。（发展以后） 2、改善服务流稳程、缩短就诊处置时间； （1）各功能科室的合理布局； （2）设门诊大厅值班主任（由院行政人员担任）服务台：及时解决病人在就诊过程中遇到的困难和问题，协调医患关系，动态进行人员调配，开展简易门诊； （3）设置专职导医（有条件时）：迎送病人、导诊、陪诊服务； （4）实施弹性上班制：保证就诊高峰期的人力投入，缩短候诊时间； 3、实施首问负责制与服务承诺制：制定并公示各科室的服务细则，实施“大科室”工程，要求首先接待病人的工作人员必须处理好患者的要求和需要，将职工的上述服务行为与每月的文明质量奖挂钩。 4、开展住院病人系列服务； （1）护送入院、入院介绍、护士长相请谈、健康教育、出院指导、护送出院； （2）出院病人跟踪服务和推介服务：各病区设专（兼）职人员进行专项工作，建档回访，实行“病员回头率”考核奖励制。 （3）设置病房院长代表制度，对病房实施服务质量查房：查找问题及时解决。 5、培训职工改善服务态度，提高接诊技巧； （1）举办接诊礼貌用语、接诊艺术、微笑服务培训； （2）聘请礼仪专家讲学； （3）组织职工学习社交、心理方面的知识。 （二）、形象宣传策略 在贯彻优质服务策略的同时，更要注重医院形象宣传，可通过积极开展公益活动和利用各种媒体，巩固和发展公众对乡镇卫生院的了解和信任，消除不良影响，为乡镇卫生院的生存和发展营造良好的社会环境。 1、积极主动圆满完成政府安排、倡导的各项任务和活动，热心公益活动，为老人长期免费体检，并建立健康档案，提供健康咨询。充分宣传医院的功能、特色和服务理念，扩大乡镇卫生院的社会影响。 2、履行救死扶伤和人道主义的神圣职责，对危急病人一律实行先抢救后收费。倡议爱心捐款活动，设立医疗救济基金，救济帮助贫困患者，体现乡镇卫生院的社会责任感和为民服务的公共卫生性质，获取公众的认同。 3、广泛、全方位宣传。通过对广大农民群众进行卫生保健和健康知识宣传，介绍服务项目，优质服务措施，适时报道医院开展的新技术、新项目，进行形象建设。 4、倾情发挥人际传播作用。病人的口啤，是一种重要的宣传方式，重视发挥人际传播的宣传作用，促进、调动在医院得到满意服务病人为医院作宣传，保持