QS23接待工作规范.docVIP

1.0 目的 对接待工作进行规范管理，确保车站的各类接待工作有效组织、实施， 提高服务质量，让上级满意、让顾客满意和自身满意。 2.0 适用范围 适用于车站组织上级部门的视察、兄弟单位参观学习、媒体和来我站办理有关业务人员的接待工作及各项会议的会务工作。 3.0 职责 3.1 综合部部长负责接待的组织、实施工作。 3.2 综合部副部长负责接待相关工作安排，资料整理和相关情况的记录。 3.3 综合部办事员负责具体的接待事项。 4.0 相关文件 4.1 《福田汽车站迎检接待工作方案》 5.0 工作规范 5.1 会议的组织及接待工作规范 5.1.1 车站会议包括春运工作和办公会议等工作会议。 A、 春运工作会议 春运工作会议在每年春运前召开，参加人员为车站各部门负责人。 会议主要内容是传达上级的春运工作指示精神，部署春运工作。 B、 站务例会。一般每月月初召开一次，班长以上干部参加，主要听取各部 门负责人的各项工作完成情况汇报及工作计划。 5.1.2 会务服务 会议通知。由办事员通过电话或书面形式向与会人员发出通知，必要时做好（电话）通知记录。 会场布置。综合部根据会议类别、人数拟定会场，并根据需要布置会场， 如水果、水、桌椅的摆放等。 茶水、饮料服务。办事员在会前做好准备，会议进行时应检查会场，添加 茶水。 D、 做好会议记录。 E、 按站长指示，必要时可在会议结束后将会议记录转化为会议纪要。 5.2 对来我站检查指导工作的上级部门和参见学习的兄弟单位的接待工作规范 5.2.1 接待前的准备 弄清接待对象的基本情况和来访目的。接到接待通知后，首先应迅速了解 接待对象的单位、身份（职务、级别）、人数等。其次了解接待对象来访目的，弄清他们的来意。第三要弄清接待对象抵达的时间。 向领导汇报情况。综合部人员应把来宾情况及时向有关主管理领导和有关 部门汇报。 布置会场。来宾的接待工作一般安排在小会议室进行。应根据需要布置会 场。如音响、投影仪、摆水果、水等。 D、 准备材料。根据来宾来访目的，准备相关资料。 5.2.2 来宾抵达后的接待工作 迎接客人。一般来宾，根据需要，可由综合部负责人、相关部门负责人或 接待人员迎接。上级领导或重要来宾，一般由综合部负责人及有关部门负 责人陪同领导前住迎接。 来宾到达会议室后，综合部工作人员应迅速按职业礼仪标准要求给来宾倒 上茶水。 C、 领导检查，礼貌递上有关汇的材料。 D、 必要时，由综合部人员做好拍照、摄像等工作。 5.2.3 来宾离去后,综合部工作人员的工作 A、 送走来宾后，综合部工作人员应检查来宾是否有遗忘在会议室的物品，并清理会议室。 B、 接待来宾时所用的资料，如宣传资料等，应及时交回综合部。 C、 通知清洁员及时清洁会议室。 5.3 接来我站综合部有关业务人员的工作规范 综合部人员接待来我站办理有关业务的人员，应热情、主动地引见。 5.5 接待上级指定需接待人员的服务规范 根据实际情况,按5.2或5.3进行。 5.5 综合部工作人员接待客人时,应做到: 5.5.1 综合部工作人员应全神贯注,态度温和。 5.5.2无论是上级领导还是来我站洽谈业务的人员,综合部工作人员都应一视同 仁,平等对待,不得歧视客人。 5.5.3 解答客人问题时，语气温和耐心，精神集中，留心客人谈话。不得漫不 经心，左顾右盼。处理问题时语气要婉转。 5.5.5 与客人谈话时要简洁、明了。 5.5.5 不得接受客人赠送的礼物。如确实不接可能失礼时，应表示谢意，并及 时向主管领导汇报及上交礼物。 5.5.6 不得与客人开过分的玩笑。 5.5.7 不得与客人争吵，不得偷听客人的谈话，不得与同事议论客人的短处或 讥笑客人不慎的事情（如摔跤）。 5.5.8 综合部工作人员不得与客人谈论我站秘密事项，以防泄密。 5.5.9 遇下雨天气时,要备好雨伞。 5.6 媒体记者接待工作规范 5.6.1 按5.5做好接待工作。 5.6.1 所有媒体记者的采访需经站领导同意后方可进行; 5.6.1 接受采访按领导指示或业务归口指定专门，如有关安全面由分管安全的副站长或安保部部长、副部长接受采访，如是有关业务方面的则安排分管业务的副站长或业务部长、副部长接受采访。 5.6.1所有提供的资料需经综合部审核后交站领导同意后方可提供。 5.7 迎检接待工作可参照《福田汽车站迎检接待工作方案》进行。 STDG 福田汽车站工作文件 文件编号: STDG.FTZ.QS23 会务接待工作规范 版本/修改状态: B/0 第 2 页 共 3页