中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题处理措施-经济管理论文定稿.doc

目 录 一、绪论 1 二、中国农业银行临沧分行南塘支行面临问题 2 （一）网点服务环境 2 （二）客户服务资源投入欠缺 3 （三）柜员务服不到位 3 （四）营销意识不强 4 （五）态度和服务细节不到位 5 三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素 6 （一）制度问题 6 （二）管理不到位 6 （三）官本本思想严重 6 （四）行业风气不好 6 （五）国内管理制度不够完善 6 四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施 7 （一）创建人性化科学合理的银行网点环境 7 （二）稳抓大堂工作 7 （三）创建科学合理的柜台服务体系 8 （四）注重对员工的关心和帮助 8 （五）制定相应的投诉预防机制 9 结论 10 参考文献 10 银行客户关系的发展分析 ——以临沧市农行南塘支行为例 提 纲 一、绪论 二、中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系面临问题 （一）网点服务环境 （二）客户服务资源投入欠缺 （三）柜员服务不到位 （四）营销意识不强 （五）态度和服务细节不到位 三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素 （一）银行的制度问题 （二）相关责任人管理不到位 （三）官本思想严重 （四）行业风气不好（五）银行客户关系的发展分析 ——以临沧市农行南塘支行为例 12级经济管理班 0801120126 秦飞 摘要：中国农业银行临沧分行南塘支行在服务制度、管理制度等各个方面能否跟上高速的改革步伐、能否将相关机制落实到位、能否像机关单位宣传的一样光彩，自身 一、绪论 各大商业银行的竞争日趋激烈，中国农业银行临沧分行南塘支行与其他各银行网点及同行也存在同样激烈的竞争。因此，服务的创新成为个银行及银行网点所必须面临的问题，谁能提供优质便捷的服务谁就会拥有更多优质的客户资源。 中国农业银行临沧分行南塘支行原来是临沧分行的机关驻地，是整个临沧农业银行的运营中枢，自临沧农业银行机关搬迁以后才独立成为临沧南塘支行，坐落在临沧人流量最大的南塘街，也体现了其网点的重要性。但是在整个银行业当中并非像机关介绍的一样完美，任然存在一系列的问题，如：服务质量差、态度不好、卫生条件、网点内部设计不够人性化等等相关问题。这也是农行乃至整个经融系统存在的通病。也可以说其他行业也存在同样的问题。 二、中国农业银行临沧分行南塘支行面临问题 （一）网点服务环境 绿化植物数量不够，摆放不合理，进入大厅给人的大多只有地板砖、墙壁和白色的灯光。有限的座椅让前来办业务的客户只能晕乎乎的转来转去，找不到可以休息的地方，更不可能找到释放复杂心情的方式。电视机的摆放让人们感觉就是仰天长叹，位置过高。而且内容总是那么几个，几分钟放完又重复，给不了人们焕然一新的感觉，过于枯燥乏味。又如，填单台就真的只有一张桌子，如果有客户想坐下来填写相关单据都没有任何办法，当有的老人想填写单据的时候不得不请人代笔或者从新找其他地方。更重要的是如果有客户想去厕所，则很难找到，因为不仅门多，而且偏僻，有时候保安还不让你进去。当然，我国机关单位的厕所跟办事一样是很难进去的，农业银行也是一样。有一次一个四川口音的帅哥想上厕所，就自己去银行后院找厕所，结果厕所没有找到还被保安忽悠，告诉他这没有厕所。这四川帅哥直接开骂保安了。堂堂农业银行会没有厕所？这不仅是服务环境，更是服务态度的问题。无论如何厕所还是上不了。 （二）客户服务资源投入欠缺 网点里面的柜员只能做柜台里面的事，很难发现并挖掘客户资源。大堂经理忙于处理大堂里客户的相关工作，也很难挖掘客户资源。保安主要是安保工作，能帮助大堂经理做一些基础简单事，对挖掘客户资源几乎起不到实质性的作用。而且保安非银行内部人员，也不需要熟悉相关的业务。但是客户则认为网点内工作人员都应该为客户提供相应服务，因此降低了对银行的好感。网点主任则对柜内柜外的基础性业务不够熟悉，跟客户的交流较少，更难发现潜在客户。因此，大堂的人员配备不足，客户的大流量使大堂经理无暇顾及每一位客户，而且大多数大堂经理身兼数职。如：南塘街农业银行的大堂经理是理财师、还是保洁员。南塘银行网点的卫生全是大堂经理一个人完成。大堂经理的管理工作很难到位。客户资源的挖掘又成为银行的又一短板。 试问：农业银行大堂经理的职业定位到底是什么？ （三）柜员务服不到位 随着社会经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，有更多剩余的钱存入银行。因此，银行的业务越来越繁忙。银行柜员原始、简单的操作模式很难满足客户的服务需求。而且柜员的业务操作不够熟练影响了工作效率的提高，出现了柜员忙死，客户等死的现象。然而银行网点上所开窗口的数量不是银行柜员所能决定的，银行柜员只能无条件接受逐渐增长的工作量。列如：南塘街农业银行周一到周五只开两个窗口，柜员从上班就一直忙到吃饭的时候，而吃饭的时候只能开一个