家访实战话术.doc

一? 访 ????? 一访很重要，一访若是能顺利进行，为二访、三访打下坚实基础，，同时一访也是最苦最累的，所以健康顾问要充分重视一访做好充分的准备。 ????? 一访注意事项????? 1、一访是给人的第一印象，第一印象一旦定格就很难改变。工作人员要从精神上给人一种精神饱满，健康向上的形象；在衣着上大方得体，有礼貌。因为健康顾问一访时顾客很多，开始的时候还能注意，越往后越累越疲劳，容易忽视，所以要随时调整自己的状态，争取以最佳状态面对每一位顾客；另外不能把不良的情绪带到工作中。????? 2、在进顾客家门之前检查一下自己的仪表，鞋子是不是很脏、头发是不是很乱、脸上是不是有很多灰尘，身上是不是有汗味等等，处理一下，让顾客见到最精神的你。????? 3、一访前要进行拒绝话术演练，做好被拒绝的心理准备拒绝几种情况：????? ⑴预约电话拒绝检测，怎样争取机会????? 我们在电话中可以把检测的意义说明一下，同时结合顾客的病情说明他作检测的必要性。对这样的顾客我们首先争取的是见到他的机会，所以在约定地点和时间上让他占主动权，见到他之后我们再找机会说服他，不能心急，慢慢建立信任度。参考话术：“叔叔，这是我们教授看完您检测表之后通知我的，他说您的病程时间长了，又合并高血压，再加上您一直服用的是西药，所以一定要检查一下尿八项，看一您肝肾怎么样。这是大家平时最不注意的，但是就是因为一直忽视，等到有临床症状时候，治疗起来难度很大了。”??? “叔叔，你看你抽上十分钟出来，我就把检测给您做了。要不你说个地方也行。”???? （2）不让进家门，只在门口交谈，怎样争取机会????? 这样的顾客重视自己的身体，但是对健康顾没有信任度，先不能着急。不让进门聊，我们一定找个能坐下来说话的地方聊天，不要给她一种压迫感，但是尽量不要在顾客家门口站着说，处于这种状态下的工作人员，往往很被动，二访的时候很危险。在预约二次家访时候问他在哪里等他。这样顾客必须重视，他只是缺乏信任度，可能以前上过当，所以攻心为上，不能目的性太强。同时以后拜访中要更加专业，谨慎，用真诚和专业知识征服他。????? 话术：阿姨，不方便进您家是吗，没关系，您看附近有没有凳子，我们到那聊也行，我给您作检测，了解一下您的身体情况。您有什么问题可以跟我说。????? ⑶家里人反对态度不好，嘲笑奚落怎么面对????? 这类顾客是进门之后碰到的，顾客让进门说明他本人很重视，如果他家人在家，我们在聊天的时候不能忽略他们，把他们当成隐行人，我们的谈话尽量让他们参与进来。态度很恶劣的，我们不要与他们发生争执，告诉他你是负责检测的，药在药店里有，买不买是顾客自由。????? 从这样顾客家里出来以后，找时间给顾客打个电话，把二访时间错开。????? 参考话术:?“叔叔，刚才您家里人在，我怕给您添麻烦，但是您的问题是可以解决的，您看明天您啥时候方便我过去，跟您详细聊聊，不影响您家庭又能治您的病。”????? 一 访 目 的????? 很多人在一访完之后对顾客仍然是一头雾水，一问三不知，总结原因有以下几点：????? ⑴家访中不会寻找话题，谈话很机械生硬，与顾客关系很远，气氛不热烈。本人知识面有限，又不能扩展话题，顾客感觉很乏味。????? 这种情况，一访作了也是白做，不成功，这就是为什么一访完之后二访进不去门，或者三访完之后没有买货迹象原因。????? 首先健康顾问平时要多看一些健康方面书籍，多了解一些糖尿病方面的知识，开阔我们的视野。其次练习我们的表达能力，说话抑扬顿挫、风趣幽默。最后如果你的阅历确实很有限，你只要在健康知识上下功夫，把糖尿病治疗五驾马车每一项扩展开来，给他以指导。????? ⑵谈话主动权由顾客掌握，顾客问我们很多问题，我们只是机械回答，不会把话题拉到我们要了解的信息上。????? 我们说谁掌握谈话主动权，谁就控制谈话方向。我们更多是顾客说起来之后不会打断顾客，或者是打断得很生硬，顾客很反感。这个时候我们要学会发问，你可以问顾客封闭式问题或者开放式问题。????? 举例：阿姨，不好意思打断您一下，我有个问题问您一下：????? 封闭式问题：你在治疗过程中吃的是xx吗？顾客回答是“是”或者“不是”????? 封闭式问题只有两个答案，回答“是”或者“不是”????? 开放式问题：阿以您治疗过程中都吃过哪些药啊？??????这时候回答就很宽泛，顾客也会有很大回答空间，如果你想让顾客说话就问一些开放式问题。????? ⑶有的人胆量不够，不是能力问题，就是害怕不敢说，有的茶壶煮饺子自己知道不能表达给顾客；或者话说了一推，都没说到点子上。????? 我们在去家访的时候，脑海里一定要有一个清晰的思路，我们是代着什么目的去的，那么我们所有的谈话都是围绕这