医院CI导入.ppt

医院CI形象策划导入：前期调研 B、撰写调研报告 实际调研结束后，要把结果写成调研报告。在调研报告中要把所了解到的有关医院形象的状况、问题都阐述清楚。一般情况下，医院CI形象策划调研报告应该回答如下问题： a目前医院的知名度与美誉度如何？ b目前医院形象的要素如何？ c医院在哪些方面工作不妥？ d公众对医院有哪些要求？ 如果医院实态形象不尽如人意时，调研报告应该回答以下问题： a目前医院面临的最主要的形象危机是什么？ b形象危机中有哪些利害关系？ c形象危机产生的原因是什么？ d问题发生在医院工作的哪一个环节？ e发生的时间和地点？ f谁是主要责任者？ g哪些公众受到影响？其影响程度如何？ h问题发生的过程是怎样的？ i问题的发生对医院自身有哪些影响？其影响程度如何？ 医院CI形象策划导入：前期调研 C、编写调研报告书 调研报告书是有关医院CI形象的企划书，它以充分调查结果为基础，重新考察，评估医院理念内容，确定新的经营战略，为日后的医院发展与实施管理指定了方向。 医院CI形象策划导入：前期调研 2、外部环境调研 （1）、外部环境的内容 医院的外部环境主要包括就医顾客、竞争者和公众，对医院的外部环境进行调研，可以更清楚地了解医院的生存与发展背景。 A、就医顾客：医院的一切经营活动都是为了满足就医顾客的需求。可以说，就医顾客能够没有某一所医院，但医院却万万不能没有就医顾客。 B、供应商；供应商是指向医院提供各种资源的商业企业。由于供应商所提供的资源对医院的医疗技术水平和服务质量有着非常大的影响，所以，重视和加强对供应商调研，可以了解医院的工作作风和职业品德等。 C、竞争者：在进行医院CI形象策划时，必须冷静地面对形形色色的竞争对手，客观地分析自己和竞争对手在资金、技术、人才、设备、管理等各个方面的优势和劣势，并充分发挥自己的优势，只有这样医院才能在竞争中求得生存与发展，在竞争中不断前进。 D、公众：医院的公众主要是指新闻媒介、融资公众、政府公众和社区公众等。 医院CI形象策划导入：前期调研 （2）外部环境调研的内容 比如：就医顾客调研内容 A医院是否注重设施建设的投入，为病人创造良好的就医环境？ B医院是否狠抓医疗质量的提高和服务态度的改善？ C医院是否有严格的技术规范和操作规程，为病人提供科学、合理、合格的治疗？ D医院是否教育医务人员遵守医德规范，真正视病人如亲人？ E医院一切工作是否“以病人为中心”，能够为病人提供全方位的优质服务？ F医院是否有健全医院的后勤保障系统，为病人提供满意的生活服务？ G医院是否为病人创建文化娱乐场所？ H医院是否积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的医疗保健需求？ I医院是否加强病人的心理研究和求医行为分析？ J医院是否注重与病人进行经常性的沟通，及时了解病人的需求？ 比如：竞争者调研 A本区域内医疗机构总数，各自的规模与优势。 B本区域内与本医院规模、档次均类似的医疗机构的情况以及他们的优劣势。 C本医院与其竞争对手的优劣势对比。 医院CI形象策划导入：前期调研 3、内部环境调研 A、内部环境内容：医院内部环境包括基础设施、技术水平、设备、资金以及人力资源等。 （1）基础设施 医院的基础设施包括医院的占地面积、建筑面积、病床编制数、每床平均建筑面积、医院总人数及结构、科室设置情况、隶属关系、管理体制等。 （2） 技术 医院技术主要是指对一些常见病、多发病以及疑难病的诊治水平，同时还包括专业科室设置、能够开展的医疗技术项目、重点专科情况等。 （3） 设备 医疗设备是指分布在各个科室，直接参与疾病诊断和治疗的机器与设施。设备对医院医疗技术项目的开展和医护人员医疗技术水平的提高具有举足轻重的作用。 （4） 资金 资金主要是指医院的经济收入情况，收入与支出是否保持平衡，上级财政是否拨款等。 （5） 人力资源 人力资源主要包括各类专业技术人员、管理人员、工程技术人员等的数量、构成、比例，医疗护理技术人员与非医疗护理技术人员的比例，高级人才与中初级人才的比例与结构，整个人才队伍的作用发挥和薪酬分配等方面的情况。 医院CI形象策划导入：前期调研 B、内部环境调研的内容 （1）、医疗品质调研 A 医疗技