1、客服部工作程序.docVIP

客服部工作程序 WB/XT-KF-CX 北京XX物业管理有限公司 编制部门：客服部 编制日期：2011年5月 审核部门：项目总经理 生效日期：2011年6月1日 版本/修订号：第1版第0次修改 说明： 1、客服部工作程序共包括13个程序； 2、每个程序都有具体的操作步骤； 3、非程序操作需项目总经理签字同意； 4、每个程序都有相关协作部门； 5、协作部门应按主控负责部门提出的工作要求执行。 写字楼收楼程序(XT-KF-CX-001) 程序说明： 该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。 该程序的重点是签订租赁单元设备验收单及房屋确认书。 将规章制度中的主要内容，如：有关办理装修进场手续的具体事项向客户做讲解、说明。 如房屋设施存在工程问题，由工程部及时维修，客服部跟进。 相关记录： 客户缴费通知书 （收楼表格一）； 验收楼交接书 （收楼表格二）； 验收遗漏工程记录表（收楼表格三）； 钥匙托管承诺书 （收楼表格四）； 区域防火责任协议书 （收楼表格五）； 通讯业务申请表 （收楼表格六）； 客户铭牌申请表 （收楼表格七）； 客户联络资料登记表 （收楼表格八）。 相关支持文件： 入伙通知书； 租赁合同复印件； 租金押金交费票据复印件； 物业费押金交费票据复印件； 客户身份证或护照复印件，公司营业执照复印件； 客户收楼委托书（非客户本人收楼时需要）； 物业各项收费标准。 装修申请程序(XT-KF-CX-002) 流程图： 说明： 该程序由工程部、保安部、财务部负责协助； 程序的重点是审核装修方案及施工图纸，协助、要求取得消防安全许可证； 客户、装修公司提供的文件、图纸及各协议、许可证等，由工程部、客服部整理后存入客户档案。 相关记录： 装修申请表； 装修收费表； 装修设计图纸清单； 图纸审核意见书； 装修整改通知单； 装修违章通知单； 施工（单位）人员登记表； 装修许可证； 施工临时用电申请单。 相关支持文件： 营业执照复印件 资质证明复印件 消防许可证 委托书 装修承诺书 施工用电协议 装修期管理协议 装修区域防火责任书 临时装修施工管理协议 写字楼装修管理程序(XT-KF-CX-003) 说明：1、该程序由工程部、保安部、财务部协助； 2、该程序的重点是对装修过程进行控制； 相关记录： 装修违章通知单； 装修整改通知单； 楼宇巡视记录； 装修动火申请单。 相关支持文件： 装修期管理协议； 临时装修施工管理协议； 装修区域防火安全责任书。 写字楼验收入住程序(XT-KF-CX-004) 说明： 1、该程序由工程部、保安部协助； 2、该程序的重点是对装修公司工程进行验收及正式向客人提供物业服务； 3、装修工程须经消防局验收合格后，方可投入使用。 4、要做到工作有序。 相关记录： 装修工程验收记录表； 装修整改通知单； 客户入住通知单。 出入证管理程序(XT-KF-CX-005) 说明： 1、该程序由保安部、财务部协助； 2、该程序的重点是保安部对大厦出入人员的检查； 3、客服部随时更新客户资料。 相关记录： 1． 员工出入证登记表。 派工单使用程序(XT-KF-CX-006) 程序说明： 有关客户报修填《工程派工单》，非客户报修填写《工作联系单》； 特急单与急单必须按规定时间到场，如不能立即开始维修工作，应向客户解释原因； 收费性维修应参照收费标准，如不在标准范围内，应请工程主管到场核定，并通知客服； “死单”，“搁置工单”，“不合理工单”应与工程部及时沟通，确定原因及跟进处理； 每月由客服统计维修收费情况并与财务核对，工程统计派工单数量，及完成情况与客服核对。 相关记录： 工程派工单； 工作联系单。 相关支持文件： 1． 工程维修有偿服务收费标准 停车证管理程序(XT