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医患沟通 一、开展医患沟通的背景 《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。” 近年来，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，人民群众的就医观念和模式发生了很大的变化，与长期以来医生和医院“病人求我”的思维定势有了巨大的差距，医患矛盾日益突出，医患纠纷逐年上升。 人民群众对医疗单位的需求增加，期望值增高。 具体表现为： （一）、医患间在医学、信息知识的不对称，病人要求在人格上的平等并且要得到医务人员尊重，这两者之间的矛盾日益突出。 （二）、传统生物医学模式中“以疾病为中心”观念与现代医院管理“以病人为中心”的服务理念之间的矛盾日益显现。 （三）、病人权利意识觉醒，就医时开始由“义务本位”向“权利本位”转化，与医务人员“以医为尊”的思维定势之间的矛盾开始显现。 （四）、医患间相互不信任的矛盾日益突出。 （五）、将医学纳入自然和社会科学范畴。 二、医患沟通的意义 医患沟通是规范医疗行为的有效途径 医患沟通是解决医患矛盾的有效方法 医患沟通是促进行风建设的有效措施 医患沟通是提高医疗服务质量的有效循径 三、医患沟通的内容 医务人员应向患者及家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、治疗、并发症、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用等情况 医务人员应听取患者及家属的意见和建议，回答他们想要了解的问题，增强他们对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使他们心中有数，从而争取他们的支持与配合 四、医患沟通的方式 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物标本讲解沟通 五、医患沟通的技巧 一个要求： 诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧： 倾听-----多听病、家说几句 介绍-----多对病、家说几句 三个掌握： 掌握患者的病情、治疗情况和检 查结果 掌握患者医药费用支付情况 掌握患者及家属的社会心理状况（特别是重点人群） 四个注重： 注重沟通对象的情绪状态 注重受教育程度及对沟通的感受 注重沟通对象对疾病的存受程度和期望值 注重自己的情绪反应，学会自我控制 五个避免： 避免强求沟通对象即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点 避免压抑对方情绪 六、医患沟通的效果测评 看员工的服务观念是否得到转变 看病人对医务人员的服务是否满意 看病人对医院的信任度是否提高 看医疗服务质量是否提升 * * * * * * *