浅谈加强12313烟草专卖品市场监管平台建设d.docx

完善机制、规范管理、彰显服务、提升效能——浅谈加强12313烟草专卖品市场监管平台建设摘要：12313烟草专卖品市场监管平台自开通以来，在涉烟的举报、申诉等信息处理上发挥着越来越重要的作用，随着市场新形势的不断变迁，我们认识到当前愈加复杂的卷烟打假破网态势正敦促着12313烟草专卖品市场监管平台不断加强自身建设，来适应新形势下烟草专卖品市场监管的持续发展。本文围绕12313烟草专卖品市场监管平台建设工作，从某分局运行“12313”的情况出发，分析了当前烟草专卖品市场举报的现状，从渠道畅通、系统完善等多方面查找当前12313烟草专卖品市场监管平台建设存在的不足，提出了针对解决这些欠缺的对策，以期增强12313烟草专卖品市场监管平台作用，为平台建设工作提供些许建议。自2009年11月23日起在**市正式开通全国统一烟草专卖品市场监管举报电话“12313”以来， 12313烟草专卖品市场监管平台坚持以“科学发展观”为引领，以规范卷烟市场秩序，促进社会和谐为己任，以“国家利益至上、消费者利益至上”为宗旨，在涉烟的举报、申诉等信息处理上不断发挥着越来越重要的作用。经过2年多的运行，我们认识到当前愈加复杂的卷烟打假破网态势正敦促着12313烟草专卖品市场监管平台不断加强自身建设，来适应新形势下烟草专卖品市场监管的持续发展。我将以某分局为例，在分析某分局运用12313烟草专卖品市场监管平台受理的涉烟举报咨询情况的基础上，查找12313烟草专卖品市场监管平台存在的问题，由此提出加强12313烟草专卖品市场监管平台的对策, 以期增强12313烟草专卖品市场监管平台作用。一、某分局12313烟草专卖品市场监管平台受理基本情况（一）由图一可见：某分局目前平均每周“12313”接听数量为15个，主要包括假烟举报、烟草专卖零售许可证办理咨询、卷烟鉴定咨询等内容，其中假烟举报数量为12个，占到周接听数量的80%。图一：某分局“12313”周接听基本数据统计图（二）由图二可见：某分局对于烟草专卖零售许可证办理或卷烟鉴定咨询，即时就能答复；假烟举报从受理举报申诉到核实处理反馈举报申诉人则平均需要1个工作日的流程时间。图二：某分局“12313”监管平台工作流程图（三）从12313烟草专卖品市场监管平台系统中分局无法获取登记处理的举报申诉涉及的地域、持证户信息等统计数据。二、目前12313烟草专卖品市场监管平台存在的问题以某分局运用12313烟草专卖品市场监管平台受理涉烟举报申诉现状情况为切入点进行分析，目前12313烟草专卖品市场监管平台存在以下问题：（一）快速反应能力有待增强各分局所辖区下辖平均有7个街道，稽查支队一般分为2-3个中队，每日各中队根据制订的日检查计划安排检查路线对经营户检查（如表一所示）。因地域跨度、队员数量及时间限制，无法满足消费者举报申诉的要求立刻到场给予处理，难以实现举报申诉早到场、早处置、早反馈。 表一：某分局稽查支队周检查计划表星期时间人员及街道分配一中队街道二中队街道一8：30-10：3013：30-15：30队长:XX 队员：XXXXXXXXA队长:XX 队员：XXXXXXXXG二BF三CE四DA五EB（二）信息平台系统有待完善12313烟草专卖品市场监管平台应当包括以下两方面的功能：一是直接面向消费者的服务功能，包括：消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果反馈服务。二是面向平台本身的数据统计分析功能，包括：举报申诉数据收集与分析、业务统计分析、跨平台数据查询等。 由表二可见：目前“12313” 烟草专卖品市场监管平台缺少数据统计分析这一功能。表二：12313烟草专卖品市场监管平台系统功能情况表（三）受理渠道有待扩充当前在“12313”日常运行中，一方面：一部分的消费者投诉举报信息缺乏完整性，最大的问题是不能提供具体的店名、地址，造成稽查队员对于目标定位模糊，及时处置带来了难度。另一方面：节假日“12313”监管平台采用语音答录机记录消费者举报投诉，待工作日再由人工进行处理，造成了节假日对卷烟市场监管的盲点，使不法分子有了可乘之机。这些问题本质在于12313投诉渠道、模式的单一。三、加强12313烟草专卖品市场监管平台建设工作的对策及建议针对12313烟草专卖品市场监管平台的现状及存在的问题，我认为加强该平台建设工作的总体构想是:在确立12313烟草专卖品市场监管平台定位的基础上,以信息化为支撑,理顺工作关系,规范工作流程，当前要着重完善以下五大工作机制。（一）落实“相对集中受理、分工协作办理”工作机制 “相对集中受理”就是要明确市局“12313”指挥中心为一级受理单位,分局“12313”中心为二级受理单位,负责全平台的投诉举报受理工作。市局“12313”指挥中心要建立举报申诉咨询信息分类分检制度,按性质、种类、轻