2011年315网购微调查报告.pdfVIP

3 ·115 网网购微微调查报告 1 3 1 研究究背景 5 网 购 微 新媒媒体的出现使使得调查形式式也在发生变变化，微博正正在成为一个个快速有效透透明并 调 且易于参参与和传播的的调查渠道。易观国际与搜狐 IT，合合作推出本次315 网购微微调查， 查 报 创新的使使用了微博这这一新媒体进进行调查，通通过微博名人人的影响力发发布问卷，得得到微 告 博上广大大粉丝的填答答问卷反馈。经过易观国国际分析师的的统计分析，得到调查结结果， 2 0 完成了本本报告。 1 1 感谢谢各位业界知知名人士和微微博活跃用户对本次微调查查的热心支持持。 1 3 1 5 正文 目录录 网 购 微 调 查 1 网购购：产品质质量是网购重瘤 1 报 告 2 质量量：描述不不实是网购用户普遍遇遇到的问题 1 2 0 1 3 售后：八成用用户反馈退退换货问题 2 1 4 网购体验：用用户最不满满意网购操作作过程过于于复杂 2 5 趋势意向：是是否好用是是决定用户使使用移动终终端客户端的的主要因素素 3 6 物流配送：用用户最不能能容忍商品损损坏 4 7 团购：用户遇遇到最多的问题是以次次充好 4 8 网上支付：七七成用户倾倾向于货到付付款 5 9 网购购诈骗：网网购用户最常遭遇货款款被骗 5 研究究说明 6 易观观国际版权声声明2011 8 2 3 1 1 网网购：产品品质量是是网购重瘤瘤 5 网 购 根根据易观智库库 Enfodeskk 的 315 微微调查数据显示示：网购用户户对于网购环环节 微 最为不满意的因素素是产品质量量，七成（669% ）的网购购用户对于网网购质量最不不满 调 查 意，其其次是支付体体验（11%））和商品配送送 （9% ）。在在网购基础环环境大为改善善的 报 告 今天，产品质量将将成为网购发发展的最大发发展障碍因素素 2 0 1 1 2 质质量：描述述不实是是网购用户户普遍遇到的问题题 根根据易观智库库 Enfodeskk 的 315 微微调查数据显示示：网购商品品最常碰到的的质 量问题题是“商品实实物与图片文文字描述严重重不符”，有有 83%的被调调查者选择此此项， 其次有有 29% 的问问卷填答者选选择“商品以次充好”，而而经常会遇到到 “购买到假假货” 的用户户有 23% 。描述不实是是常态化的质量问题，而以次充好和假假货也都有超超过 20%的比例，考虑虑到以次充好好和假货质量量问题的性质质严重，所以以这么高的比比例 表明这这类问题也很很严重。 1 3 1 5 网 购 微 调 查 报 告 2 0 1 1 3 售售后：八成成用户反反馈退换货货问题 合计有有79%即近近八成被访的的网购用户反反馈退换货是是网购的售后后服务中遇到到的最主要的 问题，其中选择择 “换货困难难”的用户比比例为54%，“退货困难难”的比例为为25%，换换货 困难是用户反映映的网购的售售后服务中更更为普遍的问问题。