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处理反对意见 Department: Trade Retail Channel Date:.2006 目录 反对意见的定义 减少反对意见出现的机会 辨认真假反对意见 处理反对意见的过程 处理反对意见的注意事项 对意见实例意事项 反对意见的定义 反对意见可被解释为反对某一种计划，想法或者产品而表达出来的态度，是持反对意见立场的某种担心/理由或者争论论据 反对意见是销售活动的正常部分。 有异议并不意味着客户不买，它仅意味着存在未被满意地处理好的事情/理由/争端，表明我们没有恰到好处的讨论反对意见 反对意见的定义(续) 反对意见通常会发生在销售介绍的中间。 反对意见的定义(续) 处理反对意见的主要方法有两种: 一种是减少他们发生的机会 一种是有效地处理的确发生了的反对意见 为了持续地促使销售达成，我们必须同时掌握两种方法 减少反对意见出现的机会 如何减少反对意见出现的机会，关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。 对客户的了解可以让你知道客户的条件/需要/限制和机会，从而使你可以预先采取措施来防止异议，并对可能出现的异议制订和推出销售介绍 。 减少反对意见出现的机会(续) 在概括情况(PSF)中与客户讨论你所掌握的情况 使客户知道你了解他们的条件和限制因素，这样一来就可能防止出现异议的机会。 但是，不是所有的反对意见都是可以预防的。 经验告诉我们，一项销售介绍可能是经过周密计划和老练地提出来的，但买主仍然会提出异议 辨认真假反对意见 客户可能会提出真的反对意见，也可能提出虚假的反对意见，有时甚至连客户本人都说不清楚哪个是真正的反对意见。 为了达成销售，销售代表必须 要掌握区别真假反对意见的能力， 并且将真正的反对意见处理 使客户满意为止 。 处理反对意见的过程 1. 收集反对意见,并确认真正的反对意见(确认反对意见的真实性) 如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售机会 。 处理反对意见的过程(续)  1. 收集反对意见,并确认真正的反对意见(确认反对意见的真实性) 常用的沟通技巧: 一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并讯问是否还有其他意见。 重复这一程序，直到买主表示没有什么其他重要的事情为止。 如果有多于一个的反对意见，请客户做出倾向性的选择。 你需要知道关于这个重要反对意见的有关详细信息。 处理反对意见的过程(续)  2.理解(明确)反对意见 这个步骤是了解一个不够明确/具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。 处理反对意见的过程(续)  2.理解(明确)反对意见 例如,针对客户的反对意见“你的产品不好销”而采用各种技巧的实例： 一般引导：“您再详细地给我谈一谈好吗？” 重复：“您认为这个产品不好销是吗？” 停顿：客户提出反对意见后保持沉默，鼓励其提供更多的信息 试探:“你认为它需要什么？”“为什么他不好销？” 解释：“那么，您是担心他的销售额吧？”“您是担心该产品的利润潜力吗？” 处理反对意见的过程(续) 3.证实反对意见(把反对意见转化成一个问题) 这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个异议 。 另外一个主要好处，他帮助买主的思想集中到真正的问题上 。 当证实反对意见时，这种证实必须将实际的/真正关心的事情用可以被处理的词语表达出来 处理反对意见的过程(续) 3.证实反对意见(把反对意见转化成一个问题) 考虑一下下列表达： A? a）那么，我们需要考虑的是如果你这次购进的过多的话，我们如何将过多的货退回吗？ b）那么，你想问的是，你如何能经营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗？ B??a）你关心的是这次推销中如何得到每箱5元的额外折扣吗？ b）那么，我们要考虑的是如何在竞争对手的折扣多5元的情况下，更好的经营我们的产品 处理反对意见的过程(续) 3.证实反对意见(把反对意见转化成一个问题) 证实你对异议的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个异议，并且，用“那是对的吗？”来结束你的概括。 作概括说明的好说法有： 1.因此，你正试图决定的是…