谷歌代理商客服工作执行指南.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第五步 b: 月度维护报告及优化报告 自动计算完成情况 分级服务标准 每日工作记录 执行要点： 本表在客服填写管理系统后实时自动生成。 报表发送，电话拜访和上门拜访由“本月维护进度表”跟踪统计，帐户优化由“本月优化进度表”跟踪统计。 本表最终能够产生一个任务完成比例，即可作为此项业务的考核指标，用于工资计算的一个数据。 第五步 c:续费工作流程 – 续费跟踪表 遗留客户： 数据来自上月报表 当月客户： 数据来自Google状态提醒列表 未续费且需继续跟踪，则转为下月遗留客户 – 续费考核 0 1M 3M 提醒阶段 当月续费 阶段 二次开发 /休眠 遗留客户跟踪阶段 当月续费率 丢失客户数 执行要点： 本表目前未进入系统，需要打印出来作为一个月的续费管理表，建议贴在客服座位上，每天提醒自己。 我们要求考核当月续费率和丢失客户数这两个指标，具体考核办法由代理商自己制定。我们也建议了几种方法，供大家参考。 1，续费提成1%？+ 丢失客户罚款 30RMB/个 2，（续费金额-丢失客户月消耗）×1%提成 3，续费表现评定：最佳表现（前15%人员）奖金 ×1.2，最差表现（ 后15%）奖金×0.8 3月底我们将发布新的管理工具，加入续费系统及流程。 – 续费系统【3月底发布】 第五步 d:新客户工作流程：新客户辅导期流程 内容 工具 目标 　 　 　 1 产品介绍及培训 -15天 详细了解客户广告需求及产品特性，介绍广告漏斗原理，Adwords的优势，讲解黄金帐户规则，确认客户的广告衡量标准及优化方向 Adwords优势及特点PPT黄金帐户PPT广告客户信息卡 新帐户黄金帐户达成明确客户优化方向使客户了解客户的服务价值 　 　 　 2 开户提案详解（销售人员参加） -3天 详细讲解广告上线方案，取得客户的同意 广告提案确认书 确认广告提案 　 　 　 3 Adwords帐户使用介绍及报表指导 15天 辅助客户查询帐户相关信息，及阅读月度报表（注重报表月度，而不是帐户操作） 月报表格式帐户查询资料 客户能够查询相关广告信息及阅读报表 　 　 　 4 1个月上线效果反馈（销售人员参加回访及交接） 30天 重点关注第一个月的广告效果，并及时取得客户对于广告的反馈，必要时调整广告方案 月报表 确保广告提案效果，及时修改；提升新客户感受 　 　 　 5 2个月帐户上线分析报告 60天 重点关注第二个月的广告效果，并及时取得客户对于广告的反馈，必要时调整广告方案 月报表 确保广告提案效果，及时修改；提升新客户感受 　 　 　 6 客服人员上门拜访 60天 销售人员和客服一起回访客户，同时交接客户关系 月报表客户资料卡 确保售前承诺达成，交接客户关系；提升客户感受 – 新客户辅导期跟踪表【目前是手工表格】 Google代理商新客户服务跟踪表 完成 代理商： 　 　 月份： 客服： 　 　 账户 客户级别 签单日期 上线时间 产品介绍及培训 开户提案详解 Adwords帐户使用介绍及报表指导 1个月上线效果反馈 2个月帐户上线分析报告 客服及销售人员上门拜访 完成情况 要求完成时间 上线前15天 上线前3天 上线后15天 上线后30天 上线后60天 上线后60天 中央电视 D 3-Jul 18-Jul 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 完成 中央电视 E 9-Jul 24-Jul 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 未完成 中央电视 E 1-Aug 16-Aug 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 未完成 中央电视 C 5-Aug 20-Aug 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 未完成 中央电视 A 9-Aug 24-Aug 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 完成 中央电视 D 1-Sep 16-Sep 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 时间： 记录： 完成 中央电视 D 2-Sep 17-Sep 时间：